Памятка потребителю

Алан-э-Дейл       11.01.2024 г.

Оглавление

• Основные моменты
• Какие права закреплены за населением на законодательном уровне?
• Как вернуть и обменять брак?
• В каких случаях экспертизу некачественного товара должен проводить потребитель
• Закон 2300-1: новая редакция 2019 года
• Разбил товар в магазине – нужно ли платить?
• 5 прав покупателя при покупке товаров в магазине
  • 1 — Право на качественный товар
  • 2 — Право на гарантийный ремонт
  • 3 — Право на безопасность товара
  • 4 – Право на возврат качественной продукции
  • 5- Право на информацию
• Права потребителя
• Группы потребителей
• О продавцах-кассирах
• Вопрос 7. Можно ли фотографировать товары в магазине?
• Права и обязанности
  • Права гражданина-потребителя
  • Обязанности
• Право покупать качественное и безопасное
• Защита прав продавца при обмене качественного товара
• Покупатель и потребитель – в чем разница?
• Вопрос 1. Обязательно ли сдавать вещи в камеру хранения? Правда ли, что администрация не несет ответственности за их пропажу?
• Процедура возврата товара потребителем
• Права потребителя при обнаружении недостатков товара (работы, услуги)
  • Доставка

Основные моменты

Закон о Защите Прав Потребителя России содержит всего лишь 52 статьи, объединённых в 4 главы. Информационные блоки этого закона соответствуют названиям глав. Это означает, что данный нормативный документ имеет следующие структурные единицы.

1. Производители, продавцы и потребители. В первой главе определяются их права, обязанности и ответственность. Последнее касается, прежде всего, изготовителей, поскольку они несут всю полноту ответственности за продажу товара низкого качества, несмотря на то, что претензии от потребителей принимают торговые организации.
2. Защита прав при продаже товара. Этот блок статей востребован преимущественно розничными покупателями. Здесь описываются все правила возврата товара, его замены, денежной компенсации. Ключевым моментом этих правил являются сроки предъявления претензий покупателем и реакции на них продавцов. В 2012 году во вторую главу была введена статья 26.1, которая регламентирует правила дистанционной продажи товара. Это бала реакция законодателей на ставшие массовыми приобретения товаров через интернет.
3. Защита прав при оказании услуг или проведении работ. Глава III большей своей частью повторяет вторую главу. Однако есть здесь и специфические положения. К таковым следует отнести правила составления сметы со стороны исполнителя и потребителя. Кроме того, закон регламентирует выполнение работ из материала заказчика, а так же определяет порядок и форму оплаты труда.
4. Виды защиты прав. Закон предусматривает государственную и общественную защиту прав потребителей товаров и услуг. В наибольшей степени регламентации подвержена государственная защита, которую производят органы федерального государственного надзора.

Какие права закреплены за населением на законодательном уровне?

Существует ряд привилегий, которые начинают действовать, когда гражданин приобретает статус покупателя или другими словами, становится потребителем. Согласно действующему порядку, такая информация должна быть доведена до сведения каждого покупателя, с учетом особенностей производства товара, а также нюансов, возникающих в связи с его эксплуатацией. Чтобы ориентироваться в том, каким правом потребителя можно воспользоваться в ряде ситуаций, следует иметь представление о таких понятиях:

• изготовитель продукции;
• действующие нормы качества;
• особенности изделия, здесь речь пойдет о питательности, вредоносности, различных ограничениях, сроке годности, дате выпуска.

Как продавец, так и производитель должны обеспечить наличие максимально полной информации о предлагаемом изделии. Это даст возможность в дальнейшем исключить причинение ущерба здоровью производителя, а также, позволит урегулировать возникшую проблему в кратчайшие сроки. По закону, гражданин вправе принимать участие в определении годности товара, а также, рассчитывать на устранение имеющихся недостатков в течение 20-ти суток с момента обращения пострадавшего покупателя с соответствующим требованием.

Если речь идет о товарах долговременного пользования, то продавец обязан предоставить покупателя аналогичный продукт. Оплату доставки осуществляет именно производитель. Исключением является ситуация, когда такой же товар отсутствует. В этом случае, замена осуществляется в течение 30-ти суток.

https://youtube.com/watch?v=649f0UtZ5lI

Как вернуть и обменять брак?

НµÃ½Ã°Ã´Ã»ÃµÃ¶Ã°ÃÂõõ úðÃÂõÃÂÃÂòþ ø÷ôõûøàþÿÃÂõôõûÃÂõÃÂÃÂàýõÿÃÂøóþôýþÃÂÃÂÃÂàôûàøÃÂÿþûÃÂ÷þòðýøàõóþ ÿþ ýð÷ýðÃÂõýøàûøñþ þóÃÂðýøÃÂõýýþüàøÃÂÿþûÃÂ÷þòðýøÃÂ. áþóûðÃÂýþ ÃÂÃÂ. 18 äàþà07.02.1992 ó. (ò ÃÂõô. þà01.05.2017 ó.), ÃÂþòðàÿÃÂø÷ýðõÃÂÃÂàñÃÂðúþòðýýÃÂü, õÃÂûø ò üþüõýàÿþúÃÂÿúø ÿþúÃÂÿðÃÂõûàýõ ñÃÂû þÃÂòõôþüûõý þ ÃÂÃÂÃÂõÃÂÃÂòÃÂÃÂÃÂøàôõÃÂõúÃÂðÃÂ.

àÃÂûÃÂÃÂðõ þñýðÃÂÃÂöõýøàýõøÃÂÿÃÂðòýþÃÂÃÂø ÿþ øÃÂÃÂõÃÂõýøø 14 ôýõù àôðÃÂàÿÃÂøþñÃÂõÃÂõýøàÿþÃÂÃÂõñøÃÂõûàòÿÃÂðòõ ÃÂðÃÂÃÂÃÂøÃÂÃÂòðÃÂàýð ÃÂüõýÃÂÃÂõýøõ ÃÂÃÂþøüþÃÂÃÂø ÷ð ÃÂÃÂõàòþ÷òÃÂðÃÂð ÃÂðÃÂÃÂø ÃÂÃÂõôÃÂÃÂò ôûàÿÃÂþø÷òõôõýøàÃÂõüþýÃÂð ø÷ôõûøàûøñþ ôþÃÂÃÂðòúø õóþ ò ÿÃÂýúàóðÃÂðýÃÂøùýþóþ ÃÂõüþýÃÂð.

В каких случаях экспертизу некачественного товара должен проводить потребитель

Выше мы разобрали вопрос о том, в каких случаях и в какие сроки продавец обязан провести экспертизу товара, в котором обнаружены недостатки, и выяснили, что обязанность продавца по проведению экспертизы обусловлена наличием установленного на товар гарантийного срока и обращением покупателя в пределах этой гарантии.

Но что делать, если гарантия на товар истекла, либо гарантии не было вообще.

Закон определяет, что покупатель может предъявить претензию относительно качества товара, даже если на него не установлена гарантия либо гарантия истекла, но при условии, что со дня покупки вещи не прошло два года. (Подробнее о том, как вернуть некачественный товар в магазин, читайте здесь).

Однако, в этих случаях на покупателя ложится бремя доказывания — именно он должен доказать, что купил товар уже с существующим дефектом, который проявился в процессе использования вещи либо по причинам, которые возникли до покупки (производственный брак).

Следовательно, экспертизу качества товара покупатель должен организовать своими силами, то есть за свой счет, поручив проведение экспертизы любой частной или государственной экспертной организации. Готовое экспертное заключение, подтверждающее доводы покупателя, прикладывается к претензии.

К примеру, если потребитель начал использовать товар по назначению спустя значительное время после приобретения, или даже после истечения срока гарантии, высока вероятность того, что выявленный недостаток может носить производственный характер, но доказать этот факт должен будет уже сам покупатель.

Итак, потребитель обязан провести экспертизу качества товара за свой счет, и тем самым доказать, что недостаток товара возник до его передачи ему, в случаях когда

на приобретенный товар не установлен гарантийный срок ни изготовителем, ни магазином (пункт 6 статьи 18 Закона о защите прав потребителей), но покупатель обратился в пределах двух лет с даты покупки товара

установленный на товар гарантийный срок составляет менее двух лет, к моменту выявления недостатка в товаре этот срок истек, но не прошло двух лет с момента покупки товара (пункт 5 статьи 19 Закона о защите прав потребителей)

В случае, если у вас возник спор с продавцом при возврате некачественного товара, или вы не согласны с экспертным заключением продавца относительно качества сданного вами товара, обязательно обратитесь к юристу для подробной консультации.

Закон 2300-1: новая редакция 2019 года

В России первый законодательный акт о защите прав потребителей № 2300-1 вступил в силу в 1992 году. Связано это было с развитием новой модели экономики, ориентированной на нужды и интересы платежеспособного населения. В статье 1 утверждается, что отношения российских продавцов и потребителей товаров и услуг регулируют следующие законы:

1. Гражданский кодекс (ГК) РФ.
2. Федеральный закон (ФЗ) 2300-1.
3. Прочие федеральные законы.
4. Постановления Правительства, Указы Президента, ведомственные инструкции.

Сфера производства и потребления постоянно развивается, поэтому в закон 2300-1 за годы его существования были внесены многочисленные поправки.

Предусмотренные в ней изменения связаны с продажами, которые осуществляются на официальных сайтах агрегаторов. Агреагторы — это юрлица и ИП, сотрудничающие с множеством производственных и торговых предприятий и осуществляющие следующие функции:

• презентация на своих веб-сайтах предложений продавцов;
• предоставление возможности заключить соглашение о купле-продаже;
• получение на свои счета предоплаты в оговоренном объеме.

Если потребитель понес убытки из-за того, что на портале агрегатора размещена недостоверная информация, владелец сайта обязан их возместить. В откорректированной редакции закона четко обозначены обстоятельства, при которых у агрегатора возникают обязательства по возврату предоплаты на счет покупателя.

Прочие статьи закона устанавливают основные права потребителей и в деталях регулируют взаимоотношения продавцов (поставщиков, исполнителей) и потребителей.

Разбил товар в магазине – нужно ли платить?

Ответ на этот вопрос зависит как от обстоятельств происшествия, так и от добросовестности покупателя, взыскать ущерб с которого даже при наличии его вины будет крайне сложно.
Итак, ответственность покупателя за разбитый в магазине товар: бутылку, банку или другую тару – наступает только при наличии его вины (ст. 401 ГК РФ). Если ущерб был нанесен случайно, то платить не нужно – риски в этом случае лежат на продавце (ст. 211 ГК РФ), а право собственности переходит к покупателю только после того, как он расплатится на кассе. Именно продавец должен обеспечить сохранность товаров в торговом зале, в том числе широкие проходы между стеллажами, сухие полы, удобные прилавки, безопасную выкладку товаров на полках и т. д. В конце концов ущерб может быть нанесен и покупателю, если он подскользнется на мокром полу и разобьет себе об голову трехлитровую банку с маринованными помидорами. Кстати, несоблюдение правил торговли, которые регулируют в том числе и ширину проходов между прилавками, также является нарушением прав покупателя.

Поэтому:

• если покупатель виноват и согласен с размером ущерба – он вправе оплатить его в магазине;
• если виноват, но не согласен с оценкой ущерба — платить не надо, пусть магазин подает в суд
• и там доказывает свои расчеты (маловероятно при незначительном ущербе);
  если не виноват – платить не надо.

Если ущерб был нанесен покупателю или его имуществу, то платить уже должен продавец – добровольно или через суд по гражданскому иску о возмещении вреда по ст. 1064 ГК РФ. Покупателю в суде нужно будет доказать факт получения травмы, а также причинную связь между действием или бездействием продавца (его сотрудников) и получением травмы.

5 прав покупателя при покупке товаров в магазине

1 — Право на качественный товар

1. попросить о замене изделия на такое же или аналогичное;
2. потребовать снижения стоимости;
3. обратиться за возмещением затрат, понесенных в связи с устранением недостатков;
4. отказаться от договора с возвратом денег за продукцию.

Нужно знать! Требования по технически сложному товару могут быть предъявлены лишь в том случае, когда дефекты существенные. Если неисправность незначительная, то необходимо обратиться к продавцу в течение 15 дней с момента приобретения. По истечении этого срока, претензии клиента принимаются при отсутствии возможности пользоваться товаром по назначению.

2 — Право на гарантийный ремонт

Магазин обязан безвозмездно устранить производственные дефекты и возвратить товар покупателю с надлежащими потребительскими свойствами. Если отремонтировать изделие не удалось, то должен быть осуществлен обмен продукции или возврат денежных средств.

3 — Право на безопасность товара

Если продавец не обеспечил безопасность продукции, то он обязан возместить вред, причиненный имуществу клиента, а также его жизни и здоровью.

Важно! Правила безопасности обычно указываются в сопроводительной документации, маркировкой, на этикетках. Магазин обязан проинформировать об этих правилах своего клиента.

4 – Право на возврат качественной продукции

Обмен возможен при выполнении следующих условий:

• изделие не было в употреблении;
• сохранились потребительские свойства;
• не срезаны ярлыки, бирки, маркировка;
• имеется кассовый чек;
• клиент обратился за возвратом в течение 14 дней с момента покупки;

При отсутствии товара на замену продавец обязан вернуть покупателю деньги.

5- Право на информацию

Информация о товаре включает в себя сведения о потребительских свойствах, стоимости, гарантийном сроке, безопасном способе использования, адресе производителя. Если клиент лишен возможности с ней ознакомиться, он вправе потребовать от магазина возмещения убытков.

Таким образом, покупатель вправе потребовать от магазина проинформировать его о товаре. При покупке должны быть предоставлены сведения о безопасном использовании изделия. Если вещь оказалась некачественная, клиенту обеспечивается гарантийное обслуживание. Не подошедший товар может быть возвращен в течение 14 дней.

Прочтите также: Что делать, если цена на ценнике товара больше, чем на кассе

Правоприменительная практика и/или законодательство РФ меняется достаточно быстро и информация в статьях может не успеть обновиться.Самую свежую и актуальную правовую информацию, с учетом индивидуальных нюансов вашей проблемы, можно получить по круглосуточным бесплатным телефонам:

или заполнив форму ниже.

Права потребителя

Не все потребители полной мерой используют предоставленные законом правила о защите прав потребителей. Избегая затрат личного времени или простого не зная о них.

Вместе с тем, покупатель имеет следующие, закрепленные законами РФ права:

1. Право на приобретение качественного товара, получение услуги, а также выполнения работы. Этим положением Закон предписывает продавцу или исполнителю заказа в обязательном порядке предоставлять потребителю только качественную материальную или нематериальную продукцию. Иное влечет за собой правовые последствия.
2. Право на информирование. Термин предусматривает, что приобретать имеет полное право достоверно знать о технических и качественных характеристиках товарных ценностей, получать сведения об их производителе, наличии сервисных центров, которые предоставляют услуги обслуживания и гарантийного ремонта. Это право предоставлено для совершения обдуманной и взвешенной покупки. При этом продавец или исполнитель услуги обязан предоставить запрашиваемую корректную информацию полного объема.
3. Право на приобретение безопасных товаров. Защита прав потребителей заключается в продаже материальных ценностей, использование которых исключает вероятность нанесения вреда пользователю, его имуществу и окружающим людям. При приобретении услуги или заказе работ результат на должен носить опасного характера.
4. Срок службы, использования, гарантийные сроки. Время в течение которого товарные ценности должны находится в исправном состоянии, обеспечивая выполнение функционального назначения. В полной мере их определение является ответственностью продавца (производителя). В период действия этих сроков покупатель имеет право на возврат продукции с возмещением затраченных средств на его ремонт или замену на подобную. Если эти сроки не указаны изготовителем (продавцом), то изделия относят к категории «товар с неустановленными сроками» а вышеуказанные права по передаче ему товара реализуются полным объемом.
5. Право на возмещение убытков. Если при эксплуатации (использования результатов работ) потребитель понес убытки, то они должны быть компенсированы в полном объёме. При этом в соответствии со статьей 13 ЗоЗПП ответственность за нее несет лицо, реализовавшее товар или услугу.

Группы потребителей

Маркетологи выделяют множество признаков, позволяющих проводить деление покупателей на группы. Такой метод позволяет создавать направленную рекламу. Однако в правовом поле он ничтожен. По российской Конституции все люди равны. Следовательно, выделение групп по социальным признакам проводится только в коммерческих целях.

Выделяют две большие группы покупателей. А именно:

1. Индивидуальные приобретатели. К ним относятся люди, которые покупают вещи исключительно для себя;
2. Домохозяйства. Имеются в виду приобретения, сделанные для обеспечения семейства.

Указанное деление относительно. Один и тот же человек может одновременно принадлежать обеим группам. Например, женщина, покупающая косметику для себя и продукты для семейства.

Существует еще один вид деления потребителей. В нем используется экономическая область возникновения взаимоотношений. Причем для нормирования взаимодействия в каждой конкретной сфере создаются отдельные нормативные акты. К примеру, предоставление коммунальных услуг, перевозка пассажиров и иное.

О продавцах-кассирах

Отдельно надо рассмотреть обязанности продавца-кассира. Ведь это те люди, которые отвечают не только за товар, вверенный им, но и за деньги, полученные при продаже.

1. Продавцы-кассиры должны обслуживать клиентов на кассе.
2. Это те работники, которые должны обязаны кассовую документацию.
3. Продавцы-кассиры отвечают за сохранность и передачу денег.
4. Они могут принимать участие в инвентаризации.
5. Они должны следить за запасом кассовой ленты, проводить инкассацию как расходных, так и приходных ордеров.
6. После окончания работы магазина продавец-кассир закрывает кассу, сверяет наличные. Если есть ошибки, устраняет их. В самом конце заполняет кассово-операционную книгу.

При этом стоит помнить о том, что обязанности продавца-кассира включают и все вышеперечисленные пункты, касающиеся обычного продавца. Отличие этих специалистов состоит в том, что последний несет ответственность не только за товар, но и за средства, полученные от его продажи.

Вопрос 7. Можно ли фотографировать товары в магазине?

Запрет на фотосъемку нарушает конституционное право гражданина на поиск, получение и передачу информации. Внутренние правила магазина не могут противоречить актуальной законодательной базе, поэтому требование убрать фотоаппарат или телефон является незаконным. Вы можете собирать информацию любым удобным способом — записывать в блокнот, делать снимки, диктовать голосовые сообщения.

Многие покупатели хорошо ориентируются в сроках возврата товара, но не обращают внимания на другие, не менее важные, права потребителя. Между тем, правило «клиент всегда прав» действует в подавляющем большинстве случаев. Нужно лишь знать основные законы и правильно пользоваться их нормами или обратиться к специалисту.

Наши дела по теме
Защита прав потребителей

Поделиться

Другие статьи
24.01.2018

19.04.2018

14.02.2018

Права и обязанности

В федеральном законе № 2300-1 перечислены права граждан, возникающие в момент получения статуса. Кроме того, нормируются и обязанности людей. Ведь от поведения покупателя и способа использования приобретенной вещи напрямую зависит качество и функциональность последней. Получается, что стороны поставлены во взаимную зависимость.

Пример

Человек приобрел компьютер с гарантией на два года. Оборудование сломалось ввиду того, что им забивали гвозди. В такой ситуации поставщик не может нести ответственности за дефект. На законодательном уровне проводится разграничение обязанностей и прав сторон отношений.

Права гражданина-потребителя

Законодатель четко определил перечень прав покупателя. Основные приведены в таблице.

Номер статьи закона № 2300-1Суть права3Информирование о наличии прав4, 18Получать продукцию и услуги надлежащего качества9, 10Получать исчерпывающую информацию о:

• производителе;
• продавце;
• качестве и свойствах продукции или услуги

17При нарушении прав обращаться в суд15Требовать возмещения морального ущерба45Создавать союзы и иные общественные объединения для отстаивания интересов

Подсказка: во второй и третьей главах указанного закона говорится о возможности истребовать с продавца восстановления прав.

Обязанности

В рамках правового поля у потребителя возникают и некоторые обязанности в рамках заключенного договора. Таковые описаны в статьях Гражданского кодекса. А именно:

• человек должен принять купленную вещь или услугу (ст. 484);
• в обязанности покупателя входит внесение средств поставщику в рамках договоренности (ст. 486).

Напрямую к обязанностям гражданина законодатель отнес только действия по сделке. Но по сути нормативного акта появляются и иные. К примеру, использовать приобретенное по назначению (пример выше). Ведь применение продукции в иных целях приводит к утрате права на обеспечение функциональности последней.

Скачать для просмотра и печати:

Право покупать качественное и безопасное

Основание. Статья 7 ЗоЗПП.

Зачем. Когда вы приходите в магазин за хлебом, то не можете лично проверить, из какой муки его испекли, проверили ли яйца на сальмонеллез, мыли ли руки перед замесом теста. Детские игрушки покупателю сложно проверить на качество пластмассы и соответствие гостам, а в машине никак не убедиться, что подушки безопасности работают, а тормозные диски не сотрутся через месяц.

Качество продукции должен проверить продавец или производитель. Закон как бы гарантирует покупателю, что хлеб точно будет съедобным, игрушка не вызовет аллергию, а машина затормозит при нажатии педали. Если вам что-то продают, перед вами за это отвечают.

Как реализовать. Вы можете просить сертификаты для собственного спокойствия и как-то еще проверять качество. А можете не просить, потому что все проверить нереально: никто не даст попробовать хлеб в магазине до оплаты.

1. Если в выпечке кишечная палочка, вам должны оплатить лечение и моральный ущерб.
2. Если у ребенка аллергия на резиновую игрушку — тоже.
3. Машину с неисправными тормозами можно отремонтировать по гарантии и даже заменить на новую с выплатой неустойки. Ссылки на то, что «это же отечественный автопром», не сработают.
4. Упавший на машину снег тоже повод для компенсации. Это значит, что ваша управляющая компания оказала вам некачественную услугу. Вы же рассчитывали на качество и безопасность: это ваше право, а проверять обязаны другие органы.

Качественными и безопасными должны быть все товары и услуги. Требования к качеству регулирутся регламентами, а их соблюдение контролирует государство.

См. также:

Четыре реальные истории о защите прав потребителей

Защита прав продавца при обмене качественного товара

Статья 25 Закона «О защите прав потребителя» вызывает максимальное недовольство продавцов. Ведь она обязывает принять у потребителя товар, заменив его на аналогичный товар, или вернуть потребителю деньги. Установленные условия, по которым товар может не подойти потребителю, носят общий характер, и всегда можно сослаться на цвет, фасон или что-то другое.

При приеме такого товара необходимо обращать внимание на сохранность пломб и ярлыков. Доказать, что товар уже был в употреблении – очень трудоемкое занятие, и не сразу следы эксплуатации могут быть проявлены в предмете

Чтобы обеспечить защиту Вашего права не обменивать такой товар, принимайте его со свидетелями, в акте приема отражайте доказательства того, что товар был в употреблении, прикладывайте фотографии (только проверьте, чтобы на фотоаппарате была выставлена дата).

Если это немного не остудит покупателя, то в случае направления им в суд искового заявления о защите прав потребителя позволит Вам обосновать и обеспечить защиту своей позиции. Если предмет спора является для Вас существенным – отправляйте товар на экспертизу.

Покупатель и потребитель – в чем разница?

Это понятия не тождественны, хотя часто используются как синовнимы. Начнем с понятия потребитель, которое раскрывается в преамбуле Закона РФ «О защите прав потребителей» (сокращенно — ЗОЗПП).

Как видно из официального определения, если потребитель приобретает товар не для личных нужд, а для предпринимательской деятельности, то это уже не потребитель, а как раз покупатель. Надо сказать, что весь ЗОЗПП распространяется только на отношения потребителей (физлиц, приобретающих товары для личных нужд) и продавцов (юрлиц и ИП), продающих товары исключительно потребителям. Поэтому он и называется не закон о защите прав покупателей, а Закон РФ «О защите прав потребителей» (сокращенно — ЗОЗПП)

Покупатель – это более широкое понятие, которое включает в себя всех, кто что-либо у кого-либо покупает: и потребителей, и юридических лиц, и ИП.

Понятие покупатель всего один раз употребляется в ЗОЗПП, однако это не значит, что его права никак не защищены. Права покупателя (потребителя) в магазине, как уже было сказано выше, охраняет ЗОЗПП, в других местах, например, если физлицо покупает товар с рук на «Авито», его права защищает Гражданский кодекс РФ, который смело можно назвать законом о защите покупателей и продавцов, что бы они там ни покупали и продавали.

Вопрос 1. Обязательно ли сдавать вещи в камеру хранения? Правда ли, что администрация не несет ответственности за их пропажу?

Помещая сумку или пакет в ячейку, покупатель заключает договор о безвозмездном предоставлении услуг. Согласно актуальной законодательной базе, гражданина никто не может принудить к заключению договора. Сдавать вещи или нет — решать только потребителю. Максимум, что может порекомендовать администрация, — упаковать сумки в прозрачный пластик. Если из камеры хранения что-то пропадет, магазин будет обязан возместить материальный ущерб (статья 924 ГК РФ). В таких ситуациях покупателю необходимо направить претензию администрации, перечислив в ней список украденного и указав его стоимость.

Процедура возврата товара потребителем

Если товар дефектный, то продавец обязан вернуть покупателю деньги!

Продавец обязан вернуть деньги, которые были уплачены потребителем за товар, если от него поступит требование об этом. Возврат товара может происходить лишь при условии, что купленный товар был дефектным еще до того, как попал к потребителю.

По этой причине между продавцом и покупателем часто случаются недоразумения и различные споры о причинах возникновения неисправностей товара. Данный вопрос может легко решиться с помощью проведения специальной экспертизы, которая установит когда и от чего товар стал дефектным. Делается она за счет продавца.

Покупатель наделяется правом присутствовать во время проведения этой экспертизы, а в случае, когда ее результаты его не устраивают – может отстаивать свою правоту в суде. Если по результатам экспертизы окажется, что прав продавец, и судом эти результаты отменены не будут, то покупатель должен будет возместить продавцу расходы, выделенные на определение причины дефектности товара.

В некоторых случаях продавец нарушает условия возврата товара, отказываясь от расторжения договора. Покупатель имеет право оформить претензии в письменном виде. В заявлении указываются обстоятельства, при которых товар был приобретен, обнаруженные дефекты, требования, предъявляемые к продавцу. Один экземпляр заявления принимается магазином или продавцом, на втором продавец отмечает, что заявление принято и возвращает его к покупателю.

Если продавец отказывается от принятия заявления, то его можно отправить заказным письмом по почте. В этом случае, доказательством получения заявления продавцом будет уведомление о вручении. Продавец должен вернуть средства в течение десяти дней, с момента принятия заявления. После этого покупатель обязан вернуть приобретенный товар обратно в магазин. Потребитель, в некоторых случаях, имеет право требовать не только возврат денег, потраченных при покупке товара плохого качества, но и компенсации других убытков, которые повлекли за собой дефекты покупки, а также возмещение морального вреда.

Товар можно просто заменить…

Различные денежные затраты могут быть аргументированы платежными документами, либо установлены с помощью экспертизы. Оценка морального вреда производится покупателем самостоятельно. В требования могут быть внесены различные растраты на экспертизы, доставку товара и другие издержки, связанные с недоброкачественностью покупки.

Продавец возмещает деньги, полученные от покупателя в виде оплаты товара, только в том случае, если он по какой-то причине не может произвести замену этого товара, на аналогичный товар надлежащего качества. Если же товар может быть обменян, то возврат денег происходит только в добровольном порядке.

Нормы, установленные законодательством, хоть и являются положительными, но все-таки они достаточно далеки от совершенства. Среди плюсов можно отметить, что они могут защитить потребителя от низкокачественных товаров и стимулируют активность потребителей, а среди минусов – возможность потребителей злоупотреблять собственными правами и размытость определения некоторых терминов.

Право потребителя на возврат товара урегулировано законом. Продавец обязан вернуть деньги за некачественный товар в случае, если он не может обменять его на аналогичную продукцию должного качества. Если продавец имеет возможность совершить этот обмен, то вернуть деньги покупателю он может в добровольном порядке.

В тех случаях, когда продавец отказывается вернуть деньги за некачественный товар, к нему можно прийти с составленным заявлением, а если продавец отказывается принимать его – последнее можно отправить по почте и тогда уведомлении о вручении письма будет считаться доказательством получения заявления продавцом.

Права потребителя при обнаружении недостатков товара (работы, услуги)

Итак, обнаружив в купленном товаре недостатки, покупатель может:

1. Потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

2. Потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

3. Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

4. Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

5. Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Воспользоваться указанными правами, предусмотренными Закона потребитель может только в том случае, если ненадлежащее качество товара не было оговорено продавцом при покупке. Если же при покупке товара отдельные недостатки были оговорены, это не лишает покупателя права предъявить по поводу других обнаруженных недостатков, которые не были оговорены при покупке. Например, потребителю продан сотовый телефон, на корпусе которого есть царапина, о чем потребителю было известно при покупке. В период гарантийного срока обнаружен другой дефект. Поскольку возникший дефект не связан с недостатком, о котором стороны договорились при заключении договора, потребитель сможет обратиться к продавцу (изготовителю) с соответствующей претензией.

Закона установлены специальные сроки замены товара: замена товара производится в семидневный срок с момента предъявления требования. Существует ряд исключений из этого общего правила:

1. если для установки выхода товара из строя требуется дополнительная проверка, он должен быть заменен в течение 20 дней с момента предъявления требования;

2. если у продавца отсутствует необходимый товар, замена товара ненадлежащего качества должна быть осуществлена в течение месяца со дня предъявления требования (если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет);

3. если покупатель и продавец находятся в районах Крайнего Севера и других районах досрочного завоза товаров и у продавца отсутствует товар, необходимый для замены, она осуществляется в срок очередной доставки соответствующего товара в эти районы.

По истечении гарантийного срока или срока годности требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы может быть предъявлено к изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) товара в случае, если потребитель докажет производственный характер существенного недостатка товара и требование о безвозмездном устранении этого недостатка не будет удовлетворено добровольно (Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.)).

Доставка

Потребитель должен знать, что он имеет право на доставку крупногабаритного товара и товара весом более 5 килограммов для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю силами и за счет продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним.

В противном случае потребитель сам может оплатить доставку товаров, но продавец обязан возместить расходы потребителю, связанные с доставкой и возвратом товара.