Цена не соответствует ценнику

Алан-э-Дейл       04.07.2022 г.

Что делать, если отказываются продать по ценнику?

Мы выяснили, на чьей стороне находится правда в вопросе ошибочных цен, но, что с ней делать, если администрация магазина категорически отказывается вступать в диалог с покупателем, списывая все на отсутствие времени и порываясь сменить ценник?!

Эксперты советуют придерживаться следующего алгоритма действий.

На первом этапе клиент пытается мирно решить ситуацию. Он указывает на несоответствие и просит продать ему товар по той цене, что указана в торговом зале.

Далее гражданин просит администрацию магазина предоставить ему книгу жалоб и предложений. Магазин не может отказать в исполнении данной просьбы, поскольку существует вероятность получить штраф по КоАП РФ. Для юрлиц он может доходить до 30 тыс. рублей.

В книге гражданин подробно излагает свою ситуацию, а именно, когда и где он осуществлял покупки, что он хотел приобрести, какая цена в этот момент была на товаре, сколько запросили за этот товар на кассе, чего в итоге хочет добиться пострадавший клиент. В документе он оставляет свои контактные данные и ждет письменного ответа на обращение.

По мнению специалистов, уже на этом этапе существует высокая вероятность добиться удовлетворения своих требований. Для магазина гораздо выгоднее договориться с клиентом, чем рисковать своей репутацией и разбираться потом с проверяющими органами.

Куда жаловаться на магазин?

Если гражданин так и не смог прийти к соглашению с магазином, то у него остается последнее, но крайне эффективное средство – обращение в Роспотребнадзор.

Проще всего подготовить такое обращение в электронном виде, но для этого нужно иметь личный кабинет на Госуслугах.

Гражданину нужно будет заполнить специальную форму и приложить ряд документов:

  • Ответ магазина на вашу письменную жалобу (при наличии)
  • Фотография ценника
  • Чек о покупке товара

Ведомство очень внимательно относится к защите прав потребителей, поэтому каждый пострадавший клиент может рассчитывать на то, что его обращение будет внимательно изучено.

Как обезопасить себя?

Итак, мы выяснили, что у каждого покупателя действительно есть право требовать продажи товара по указанной цене. Но этого мало. Часто приходится с боем доказывать свою правоту и вот тут не помешают доказательства. Если не получится разрешить ситуацию мирно с администрацией магазина, улики явно пригодятся.

Эксперты советуют делать фото ценника, расположенного рядом с товара

К такой рекомендации важно прислушаться и вот почему. Граждане на различных форумах и площадках рассказывают, что сотрудники магазина, когда возникал спор о стоимости продажи товара, просто шли к ценнику и на глазах у изумленного покупателя меняли этикетки, размещая верные цены

Дальнейший разговор был бессмысленным, поскольку у гражданина фактически не оставалось никаких доказательств его слов. Продавцы сначала могли напирать на то, что не успели сменить ценники, а уже после смены ценника и вовсе прекращали дебаты, предлагая клиенту либо покупать товар по установленной цене, либо вовсе отказаться от его покупки.

Таким образом, делать фото важно, но нужно правильно выбрать момент. Мало кто делает покупки, фотографируя ценники около каждого товара

Обычно такая потребность возникает уже в момент спора с продавцом по поводу ценника. Поэтому, если вы заметили, что продавец не настроен решать проблему и направляется к ценнику, то лучше пройти с ним и сфотографировать стикер до того, как его сменят.

Главное, никогда не забирайте ценники с собой, как доказательство своей правоты. Это имущество и торговое оборудование магазина, который может обвинить покупателя в краже.

Общие требования

Ценник ставят, чтобы сообщить покупателю стоимость товара. Цена и описание помогают человеку сделать выбор. Поэтому информация на ценнике должна быть точной и понятной. Так следует из ст. 10 Закона О правах потребителей.

Ценник на каждый товар

Цену указывают отдельно за каждый товар, даже если она одинакова для какой-то группы ассортимента магазина. Ценник устанавливают так, чтобы покупатель не спутал, к какому товару он относится.

Немного другое правило для разносной торговли — когда продают вне магазина, например, на уличном лотке или в поезде. Здесь продавец вместо отдельных ценников оформляет прейскурант со списком цен и наименованием товара. Под прейскурантом ставит подпись тот, кто его составил — директор, ИП, заведующий магазином.

Все ценники единообразны

Это значит, что цвет, форма, шрифт, способ написания информации и материал таблички должны быть одинаковыми для любых ценников в магазине. Стиль оформления продавец выбирает сам. 

К ценникам на акционные товары можно добавлять яркие стикеры и накладки. Но общее оформление не должно нарушать единообразие.

Носитель ценника разрешается любой — от бумажных ценников с надписью от руки до грифельных досок и световых табло. Главное, выбрать только один.

На ценнике — цена, наименование и сорт товара

Цену указывают в рублях за вес или единицу товара. Цена на ценнике и в чеке должны совпадать. Когда товар продают в кредит, пишут полную стоимость кредита. В рассрочку — условия рассрочки.

Наименование товара пишут так, чтобы покупатель понимал, к какому товару оно относится. 

Что советует делать Роспотребнадзор

17 февраля 2022 года Роспотребнадзор дал инструкцию, как действовать, если по кассовому чеку товар стоит дороже, чем по ценнику. Покупатель вправе требовать продать ему товар по ценнику, а также возместить разницу в стоимости, даже если уже расплатился.

Ведомство предлагает такой алгоритм.

Зафиксируйте нарушение. Сфотографируйте ценник возле товара — вам не могут этого запретить. Если в магазине есть другие покупатели, позовите их в свидетели, что ценник не совпадает с чеком или озвученной на кассе ценой.

Обратитесь к продавцу с устной претензией. Потребуйте вернуть вам разницу в цене: вы согласились на покупку по ценнику, а продавец получил с вас больше денег и таким образом неосновательно обогатился. Незаконно полученные деньги магазин должен вернуть.

Кассир может предложить вам не покупать товар вообще, раз вас не устраивает цена, но у него нет права отказать вам в покупке. А вы, напротив, вправе отказаться от покупки, даже если уже ее оплатили, вернуть товар и забрать обратно деньги. Причем по закону вы можете сделать это не только не отходя от кассы, но и в разумный срок. Продолжительность такого срока определяется для каждой сделки купли-продажи индивидуально: Пленум Верховного суда РФ считает, что разумность срока возврата товара зависит от его срока годности, сезонности и потребительских свойств.

Напишите письменную претензию. Это необязательно, но если разница в цене для вас существенна и вы хотите защищать свои права до конца, то письменная претензия может стать более быстрым вариантом, чем жалоба в Роспотребнадзор или иск в суд.

Поищите в магазине уголок потребителя — там указаны адрес магазина и контакты руководителя. Если вы проверили чек дома, посмотрите контакты на сайте магазина. Может быть, найдете адрес электронной почты и не придется отправлять бумажное письмо.

Обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор. Сейчас это проще всего сделать через сайт — даже не нужна регистрация на госуслугах.

За отсутствие ценников магазин могут оштрафовать на сумму от 5000 до 10 000 Р. За обсчет, то есть несовпадение цены на кассе и по ценнику, — от 20 000 до 50 000 Р.

Обратитесь с исковым заявлением в суд общей юрисдикции. Вы сможете взыскать с магазина неосновательное обогащение — разницу между ценником и стоимостью по чеку, а также потребовать обратно стоимость товара, если хотите его вернуть.

Если вы сможете подтвердить, что обращались в магазин с письменной претензией, суд также может взыскать в вашу пользу штраф, неустойку и компенсацию морального вреда — санкции за то, что продавец добровольно не удовлетворил ваши требования.

Госпошлину за обращение в суд с таким иском платить не нужно. Также вы вправе выбрать суд по адресу вашего проживания, а не по адресу регистрации магазина.

Роспотребнадзор сделал наглядную инструкцию, как действовать при несовпадении цен на ценнике и чеке. Обращений потребителей по этому поводу очень много Вот такие объявления можно встретить в Коломне

А это объявление в люберецкой аптеке Переоценка в магазине в Санкт-Петербурге

А это объявление в люберецкой аптеке Переоценка в магазине в Санкт-Петербурге

Действия покупателя при несоответствие цены товара.

Несмотря на действующее законодательство, несоответствие ценника товару не является редкостью, особенно в сетевых магазинах с высокой проходимостью.

В большинстве случаев на кассе покупателю говорят большую стоимость, чем указано на изделии, что приносит материальный ущерб покупателю.

Если ценник не обновлен по вине сотрудников торговой точки, то разница может быть взыскана с нарушителя.

Жалоба в Роспотребнадзор на магазин.

В случае, когда продавец отказывается реализовать товар, покупатель может обратиться в Роспотребнадзор с заявлением о нарушении его прав.

К жалобе необходимо приложить доказательства того, что фактическая и указанная стоимость не соответствуют друг другу.

Для того, чтобы зафиксировать нарушение, понадобится:

  • сфотографировать ценник;
  • сохранить чек с другой ценой;
  • написать претензию в книге жалоб и предложений.

К заявлению в Роспотребнадзор необходимо приложить все доказательства того, что в торговой точке было нарушение.

Покупатель, чьи права задеты, может требовать не только разницу в стоимости, но и компенсацию морального вреда.

Заявление в Роспотребнадзор отправляется следующими способами:

  • лично в территориальное отделение;
  • заказным письмом;
  • через интернет-приемную на официальном сайте.

Анонимные жалобы не принимаются.

Ответ на заявление, где указаны предпринятые действия по устранению нарушений, направляют в письменном виде на электронную почту или заказным письмом по адресу, прописанном в ходатайстве.

Покупатель имеет право обратиться в суд для взыскания разницы в стоимости и компенсации морального вреда.

Иски, касающиеся защиты прав потребителей, не облагаются государственной пошлиной.

Какая цена считается правильной?

Специалисты отмечают, что у потребителя есть полное право требовать реализации товара по той цене, что пробита на ценнике. Отсылки продавцов на то, что старые указатели не успели сменить из-за большой загруженности, не должны волновать покупателя.

Чтобы доказать свою правоту, клиенту достаточно знать несколько важных пунктов:

Во-первых, следует вспомнить закон о защите прав потребителей. Статья 10 данного документа гласит, что продавец обязан своевременно сообщать гражданину полные и правдивые сведения о товарах, поскольку именно на основе этой информации гражданин решает, стоит ли ему приобретать данную вещь или же нет.

Из этой же статьи мы можем узнать, что стоимость товара является неотъемлемой частью сведений, которые продавец указывает в информации о своем товаре.

Во-вторых, гражданам необходимо обратить внимание на Гражданский кодекс, где можно встретить такое понятие, как оферта. Это предложение о заключении сделки, адресованное неопределенному количеству лиц

Если потребитель принимает оферту, это означает заключение между сторонами договора.

В магазине ценник на товар выступает в роли оферты. Таким образом, если гражданин, выбирая себе подходящий продукт по ценнику, сделал выбор в пользу этого товара, то продавец должен его продать по расценкам, указанным на стикере.

Штрафы от Роспотребнадзора и выплаты покупателю

За неправильные ценники предпринимателей штрафует Роспотребнадзор после плановой проверки или жалобы потребителя. 

Штрафы за нарушение правил оформления ценников такие.

Цену в чеке пробили больше, чем в ценнике

Такое бывает, когда продавцы не успели поменять ценник на новый. Например, после окончания акции.

В этом случае магазин штрафуют за обсчёт клиента по ч. 1 ст. 14.7 КоАП РФ. Штраф от 3 000 до 5 000 рублей для ИП, от 20 000 до 50 000 рублей для организаций.

В ценнике ложная информация о товаре

Например, более поздняя дата на полуфабрикате, чтобы покупатели приняли его за свежий.

Здесь штрафуют за обман о свойствах и качестве товара в целях продажи по ч. 2 ст. 14.7 КоАП РФ. Штраф от 3 000 до 5 000 рублей для ИП, от 100 000 до 500 000 рублей для организаций.

Нарушение других требований к ценникам

Нет слово «рубль» после цены — это нарушение. Штраф от 300 до 1 500 рублей для ИП, от 10 000 до 30 000 рублей для организаций — ст. 14.15 КоАП РФ. 

Если клиент из-за ошибки магазина заплатил больше, он вправе требовать компенсацию морального вреда, а иногда и убытки. Упорные покупатели судятся за это и выигрывают

Так что уделите внимание ценникам

Требования к оформлению сведений о товаре.

Ст. 8 Закона № 2300-1 говорит о том, что у покупателя должен быть свободный доступ к такой информации, как:

  • правила продажи товара;
  • режим работы торговой точки;
  • стоимость изделия и др.

По запросу покупателя продавец также должен предоставить дополнительные сведения, в том числе сертификаты соответствия, лицензии, этикетки и пр.

Этот вопрос регулируется отдельными нормативно-правовыми актами.

Продажа товара представляет собой заключение публичного договора, поэтому должны соблюдаться следующие требования (ст. 426 ГК РФ):

  • сведения о товаре должны быть открытыми и соответствовать действительности;
  • договор купли-продажи заключается с любым желающим, если это не противоречит действующему законодательству;
  • если гражданин понес убытки из-за недостоверной информации, то продавец обязан их возместить.

Сведения о цене могут быть представлены в электронном или бумажном виде. В обязательном порядке указывается наименование, сорт и стоимость продукции.

Для продовольственных товаров более строгие требования из-за того, что они имеют срок годности.

Согласно нормативно-правовому документу на урегулирование конфликта между покупателем, получившим недостоверные сведения, и продавцом дается 10 дней.

В таком случае продавец обязан отпустить товар по указанной цене.

Сведения о стоимости товаров должны быть доступными для ознакомления покупателя, четкими и ясными.

К ценникам в аптеке предъявляются более строгие требования.

На них должна указываться следующая информация:

  • наименование лекарственного средства;
  • страна производитель;
  • срок годности;
  • фармакологические свойства.

Следует указывать и дату изготовления ценника. По своему усмотрению продавец может дополнить документ и дополнительными сведениями.

Ценник оформляется на обычной бумаге или самоклеящейся. При необходимости он может быть заламинирован.

Советы по оформлению прайс-листов

Чтобы прайс-лист способствовал росту продаж, соблюдайте несколько важных правил при его оформлении:

Следите за тем, что перечень товаров или услуг выглядел аккуратно.
Структура прайса должна быть простой и интуитивно понятной для покупателя.
В прейскурант не стоит добавлять лишнюю информацию, которая способна отвлечь внимание клиента от стоимости и номенклатуры.
При оформлении прайса акцентируйте внимание на товарах, на которые в данный момент распространяются разнообразные скидки и акции, но не злоупотребляйте ярлыками, восклицательными знаками, звездочками и другими подобными элементами – есть риск, что вместо привлечения внимания они могут вызвать у покупателей настороженность.
Не повторяйте одни и те же товарные позиции в общем списке. Однако новые позиции можно не только включить в общую таблицу, но и продублировать в разделе акций.
Избегайте упоминания в списке однотипных товаров, это может запутать клиента, и он откажется от покупки.
Выбирайте хорошо читаемый шрифт для оформления текста прайса: его размер не должен быть ни очень мелким, ни слишком крупным.
Чтобы улучшить визуальное восприятие таблицы, можно применять поочередную заливку строк разными оттенками одного цвета, выделять разделы с категориями полужирным шрифтом и добавлять к ячейкам заливку.
Нежелательно сокращать наименования товаров и услуг – позаботьтесь, чтобы покупатель четко понимал, что вы ему предлагаете.
Делайте акцент на новых предложениях, добавляя к названию товара слово «новинка» или «new».
Можно рассказать об уникальных свойствах товаров, дав понять клиенту, в чем преимущество этих продуктов и почему имеет смысл предпочесть их проверенным позициям.
Если вам известно, что определенные товары из вашего ассортимента продаются лучше остальных, можно обозначить такие позиции как «хит продаж»

Такой прием хорошо работает как для рынка B2C, так и для рынка B2B – люди охотнее приобретают то, что пользуется популярностью у других.
В шапке прайс-листа кроме названия компании и ее позиционирования, а также контактов и реквизитов можно добавить информацию о ключевых преимуществах и условиях поставки.

Замечено, что включение в прейскурант изображений товаров дает положительный результат. Вы можете сами сфотографировать товары, также картинки для прайса можно запросить у поставщиков или самостоятельно скачать изображения с их сайта. Если в файле будет содержаться много фотографий, это значительно увеличит его объем. В этом случае рекомендуется загрузить документ в облачное хранилище для онлайн-просмотра.

Для оптовых продаж, чтобы замотивировать клиентов покупать больше, лучше сразу создать несколько столбцов с разными ценами, зависящими от объема закупки, например: «Розница» (до 10000 р.), «Мелкий опт» (от 10000 р. до 100000 р.), «Средний опт» (от 100000 р. до 500000 р.) и «Крупный опт» (более 500000 р.).

Если у вас предусмотрены особые скидки на весь ассортимент для конкретных партнеров, следует включить в прайс-лист колонку с указанием стоимости товара с учетом клиентской скидки.

Специальные требования

Одежда, обувь, бельё и ткани

Если на ярлыке не указаны артикул, размер и состав, а для меховых изделий ещё вид и цвет меха, эту информацию указывают в ценнике.

Стройматериалы

Если нет информации на упаковке, в ценнике указывают материал, отделку, марку и размер.

Для комплекта стройматериалов пишут, какие изделия в каком количестве в него входят.

Ювелирные изделия

Цену изделия пишут общую и за грамм без вставок. На изделии — ярлык с пломбой, наименование, изготовитель, вид драгметалла, артикул, проба, масса и характеристики вставок. Если камень в изделии искусственный, пишут, что камень не является драгоценным.

Вещи в комиссионках 

В ценнике бывшей в употреблении вещи указывают состояние (обычно пишут б/у) и недостатки. Для техники добавляют технические характеристики. Если такая информация есть на ярлыке, в ценнике её не повторяют.

Статья актуальна на 02.02.2021

Что говорят судьи

Судебной практики по вопросу несовпадения цен в чеке и на ценнике почти нет. Если покупатель знает свои права, он может отстоять их на месте. А для многих, скорее всего, разница по ценнику и чеку в 4, 40 или 400 Р — это не повод жаловаться и тем более судиться.

Я думаю, что в каждом отдельно взятом магазине ежедневно сотни покупателей переплачивают сверх ценника, но большинство даже не замечает этого или не придает значения. И нарушения продолжаются. Но некоторые потребители шли до конца.

Дело о кроссовках «Адидас». Два друга из Санкт-Петербурга пошли покупать кроссовки. Они увидели на сайте магазина информацию о скидке 50% на все, заранее выбрали модели, и цена обуви в магазине была ровно такой, как на сайте. Им действительно удалось купить кеды за 995 Р вместо 1990 Р.

Но за кроссовки стоимостью 3990 Р с них попросили не 1995 Р, а 4997 Р. Поскольку кроссовки были подарком, одному из друзей пришлось отдать за них сумму больше той, на которую он рассчитывал. После этого он оставил жалобу в книге отзывов и предложений, а потом с помощью юриста отправил жалобу в ООО «Адидас», Роспотребнадзор и УФАС, а также исковое заявление в суд.

Магазин ответил, что акция со скидкой 50% действовала на все товары, кроме тех, чьи цены заканчивались на 7. Эта информация была указана на табличке возле кассы, и ее озвучивали сотрудники магазина. И вообще, раз кассир озвучил цену кроссовок до оплаты, то нарушения прав потребителя нет.

Первый друг принес в суд фотографию ценника с ценой 3990 Р, а также кассовый и товарный чеки на 4997 Р. Второй друг выступил в качестве свидетеля несправедливой ситуации. Также представитель магазина письменно признал свою вину в ответе Роспотребнадзору.

Суд взыскал в пользу покупателя 3000 Р компенсации морального вреда за шедшее 11 месяцев разбирательство, 1500 Р штрафа и 10 000 Р на оплату услуг юриста. Магазин не обжаловал такое решение, и через 13 месяцев после покупки кроссовок покупатель забрал в суде исполнительный лист на взыскание 14 500 Р.

Дело о пиве «Охота». Два волгоградца отправились в гипермаркет «Магнит» за пивом. Они увидели, что «Охота» в стеклянных бутылках объемом 0,48 литра стоит 41 Р. Цена друзьям понравилась, они купили пиво и только потом увидели в чеке, что заплатили за него больше. Тогда волгоградцы вернулись в магазин, сфотографировали чек и сняли видео, на котором видно, что других ценников на такое пиво рядом нет.

Один друг обратился в суд, а другой выступил свидетелем на его стороне. Фотографию волгоградец распечатал, а видеозапись скопировал на DVD-диск и принес в суд.

Мировой судья взыскал с магазина разницу в стоимости пива по чеку и ценнику, но отказался взыскивать компенсацию морального вреда. Тогда волгоградец подал апелляционную жалобу и все-таки получил компенсацию морального вреда 100 Р, что его, по всей видимости, устроило.

Когда магазины должны менять ценники

Портал для бухгалтеров «Клерк-ру» советует печатать ценники сразу после назначения розничной цены на товары. Если в ценнике ошибка, портал рекомендует признать ее и договориться с покупателем: так не придется платить штрафы.

Компания «Атол», которая разрабатывает и производит оборудование для автоматизации торговых предприятий, сообщает на сайте, что переоценка — быстрый процесс. Сотрудник магазина с помощью терминала сбора данных сканирует штрихкоды товаров, видит на терминале цену из торговой системы и визуально сравнивает ее с ценой на ценнике. Если цены не совпадают, можно отметить товар в терминале, а позже распечатать только нужный ценник.

Существуют даже мобильные принтеры, позволяющие распечатывать новые ценники прямо у полки с товарами. То есть технически возможно поменять ценники быстро.

Я не раз видела в магазине стройматериалов, что целые отделы закрывали на переоценку, то есть в это время старые ценники не могли ввести покупателей в заблуждение и повлиять на их выбор.

Что в итоге

Мы уже рассказывали, что фраза «не является публичной офертой» ничего не значит: она не отменяет обязанности продать товар по рекламируемой цене, как и не обязывает продавать что-то, если в рекламе нет всех условий.

Объявление о переоценке и неактуальности ценников на товары тоже ничего не меняет для магазинов и покупателей. Ценник возле товара — это предложение любому желающему купить конкретный товар по указанной цене. Этот ценник связывает продавца обязательством продать товар. Только потребитель решает, будет он покупать товар по такой цене или нет, — ему не могут отказать в продаже.

Продавцы могут по своему желанию менять ценники на товарах, но если потребитель решил купить товар, потому что уже увидел конкретную цену, то он вправе забрать вещь по этой цене. Ему не могут отказать и не могут попросить больше денег, сославшись на переоценку.

Заключение.

В законодательных актах сказано, что информация о стоимости товара должна быть донесена до покупателя в наглядной и доступной форме.

Это может быть как стандартный бумажный ценник на каждое отдельное изделие, так и буклеты, надписи на магнитной доске и пр.

Если сведения о цене указаны не верно, то покупатель имеет право требовать вернуть ему разницу после получения чека.

Несоответствие ценника и стоимости товара относится к нарушению законодательных актов, поэтому на продавца может быть наложен штраф, независимо от причины.

В случае, когда конфликт не удается решить мирным путем, покупатель имеет право подать жалобу в Роспотребнадзор. Надзорный орган проверит наличие нарушений, о чем заявитель будет письменно уведомлен.

Гость форума
От: admin

Эта тема закрыта для публикации ответов.