Как отвечать на отзывы клиентов в инстаграм • выводы и рекомендации

Алан-э-Дейл       12.11.2022 г.

Оглавление

Как запросить отзыв

Каждый клиент, новый или старый, может помочь с увеличением продаж или привлечением дополнительной аудитории, поделившись своим мнением о вашем продукте или услуге. Главное — задать правильные вопросы. При их составлении будет полезным список ниже.

Довольны ли вы нашим продуктом / услугой?

Простое «да» или «нет» может оказаться очень важным и позволит найти существующие проблемы.

Расскажите больше о взаимодействии с нашими сотрудниками.

Узнайте, сделали ли ваши работники все, чтобы клиент получил приятный опыт. Постарайтесь выяснить, может ли обслуживание быть лучше.

Удалось ли вам найти то, что вы хотели?

Простота поиска помогает привлекать потенциальных клиентов — например, этому способствует сайт с правильными ключевыми словами. Узнайте, насколько вы доступны, и постарайтесь развить это качество.

Насколько легко было купить наш продукт / услугу?

Пришедший к вам клиент может отказаться от приобретения товара, если ему придется долго стоять в очереди. Есть множество других вещей, которые заставят людей уйти от вас, поэтому постарайтесь сделать процесс покупки как можно проще.

Насколько вероятно, что вы вернетесь к нам?

Естественно, вы хотите услышать в ответ «очень вероятно», и всегда будете стремиться к такому варианту. Но если вам поступило больше одной отрицательной реакции на этот вопрос, то найдите и исправьте причину таких отзывов — и как можно скорее.

Вам было удобно работать с нами?

Если ваши клиенты чувствуют недовольство или разочарование, это может быть сигналом для корректировки сервиса.

Что было самым приятным в общении с нами?

Давайте оставаться позитивными и просить положительных отзывов, зная, что ответ на этот вопрос заставит вас улыбнуться.

Почему вы решили сотрудничать с нами?

У людей может быть множество причин сделать ту или иную покупку, но всегда есть одна, по которой они выбрали именно вас. Узнав ее, вы сможете увидеть свои сильные стороны, которые отличают вас от конкурентов и привлекают клиентов.

Есть ли услуга или продукт, который вы хотите приобрести, но который мы не предлагаем в данный момент?

Возможно, вы сможете расширить бизнес, используя ответы на этот вопрос.

Как мы можем превзойти ваши ожидания?

Удовлетворять ожидания — это нормально, но знание того, как заставить клиентов сказать «вау», выделит вас из толпы.

Есть ли что-то еще, чем бы вы хотели поделиться после общения с нами?

Невозможно составить вопросы, актуальные для всех клиентов, поэтому лучше дать им возможность сказать больше.

Как ответить на положительный отзыв

Владельцы бизнеса иногда не отвечают на позитивные отклики, и зря — каждому человеку хочется быть услышанным. Ответ на положительный отзыв, скорее всего, превратит довольных клиентов в постоянных клиентов.

Сфокусируйтесь на позитиве

Похвалите персонал

Положительные отзывы создают хорошую репутацию для бизнеса и мотивируют ваших сотрудников. Часто успех — это результат командной работы, и каждый ее член заслуживает того, чтобы почувствовать себя причастным к победе. Иногда клиенты хвалят конкретного работника — позвольте ему ощутить свою ценность, упомянув в своем ответе.

Не бойтесь сказать «спасибо»

Всегда благодарите клиентов за отзывы, независимо от того, положительные они или отрицательные. Люди тратят время на их написание и должны быть вознаграждены за это простым «спасибо». Ответ на каждый отклик также показывает, что вы заботитесь о людях и их мнении. Персонализируйте свои сообщения, используя имена авторов и конкретные детали из их комментариев.

Фото: Unsplash

Как ответить на отрицательный отзыв

Нельзя избежать получения негативных откликов — это в любом случае когда-нибудь произойдет. Но они не разрушат репутацию компании, если вы ответите профессионально и корректно. Кроме того, это покажет потенциальным клиентам, что вы делаете все возможное для улучшения сервиса.

Попросите прощения и выразите сочувствие

Если у клиента есть веская причина для жалобы, подтвердите его правоту. Возьмите на себя ответственность и скажите, что совершили ошибку. Даже если вы думаете, что не сделали ничего плохого, посочувствуйте. Люди оценят эмпатию и честность.

Всегда будьте тактичны

Критика никогда не бывает приятной, но в конечном счете отрицательный отзыв будет для вас полезен, поэтому важно сохранять спокойствие. Негативный отклик может даже разозлить, но при написании ответа старайтесь быть терпеливыми, уважительными и вежливыми. Постарайтесь справиться с эмоциями, чтобы не нанести вред репутации

Постарайтесь справиться с эмоциями, чтобы не нанести вред репутации.

Мантра № 7: не обещать зря

Подписчики,которые написали нейтральный или позитивный комментарий,перестают быть лояльными после невыполненных компанией обещаний в их адрес. Пример: Катя написала у вас в сообществе группы положительный отзыв,вы ответили ей,что рады и за теплые слова подарите ей скидку на следующую покупку(ведь эту акцию вы утвердили с клиентом на прошлой встрече). Передали клиенту эту информацию и с радостью об этом забыли. Через пару дней некогда добрая Катя накатала вам на стене негативный отзыв,что вы обманываете людей и не сдерживаете своих обещаний. После выяснения деталей выяснилось,что Катя,обрадовавшись обещанной скидке,в этот же день побежала в магазин за повторной покупкой. А клиент не успел еще передать сотрудникам информацию об акции. Из-за сбоев в передаче информации,мы получили негатив,подписчик остался обиженным,клиент винит в этом вас. Как избежать подобных ситуаций?

  • возьмите за правило уточнять у клиента заранее,когда мы запускаем новую акцию
  • говорите подписчику точные даты начала и конца проведения акции
  • прописывайте подписчику все обязательные условия акции
  • спрашивайте у подписчика,когда он воспользуется акцией
  • передавайте клиенту полную полученную информацию с датами и именами

А что если просто не обращать внимание?

Кажется, что продажи никак не зависят от отзывов. Главное — гнать трафик и работать с конверсией. Но не все так просто: 43% людей не покупают товар, если о нем нет отзывов. Еще большее и худшее влияние имеют негативные рейтинги товаров.

Представьте, что вы завешиваете все рекламными баннерами, закупаете тонны контекстного трафика и над SEO-продвижением сайта успешно работает отдел оптимизаторов. А в отзывах — хаос и унылые 3,5 звезды, армия хейтеров уничтожает ваш сервис, доставку или заплесневевший сырок у вас на прилавке. Две трети потенциальных покупателей без разговоров покинут ваш сайт и уйдут к конкурентам.

Работы с каналами привлечения и репутацией бренда (то, что называется SERM — Search Engine Reputation Management) должны идти параллельными курсами. Это осознание часто приходит, когда негатив о компании приближается к горлышку бутылки. Давайте разбираться, как с этим быть.

Советы по работе с негативными отзывами на Вайлдберриз

При появлении отрицательных откликов, главное не давать волю эмоциям. Если вы опубликуете в ответ такой же негатив, то просто потеряете других покупателей. Но и не оставляйте отзывы без ответа.  На отрицательное мнение вы должны показать свою готовность решить проблему, и заботу о качестве своего товара. Есть и другие рекомендации, которых стоит придерживаться при работе с негативными отзывами:

  1. Отвечайте оперативно. Как только поступил негативный отклик, на него следует дать ответ. Длительное молчание отрицательно скажется на уровне ваших продаж.
  2. Общайтесь вежливо. Отрицательные отклики – это еще и проверка на отношение продавца к покупателям.
  3. Отбросьте все шаблоны. К каждой ситуации нужно подходить индивидуально. Не стоит на все негативы писать одну фразу «Спасибо, мы обязательно разберем эту ситуацию …».
  4. Используйте уточняющие вопросы. Спросите у клиента подробности о заказе, сроках и прочее, можете предложить ему обратиться в личный чат.
  5. Принесите свои извинения, когда проблема исходит с вашей стороны, например, задержка со сроками поставки. Нейтрализовать негатив вы можете, предложив клиенту решение в его пользу и наладить конструктивный диалог.
  6. В комментарии можете указать предпринятые шаги, это вызовет положительную реакцию на вас.

Вариант 1: Личный кабинет

Самый просто метод добавления ответа на отзыв другого пользователя заключается в использовании личного кабинета. Безусловно, для этого необходимо заранее найти аккаунт нужного человека, не ограниченный параметрами приватности.

  1. Откройте карточку пользователя и под кнопкой «Подписаться» перейдите на одну из вкладок. Именно здесь будут представлены все отзывы, которые владелец аккаунта оставил под тем или иным контентом.

Перейти к созданию своего ответа можно отыскав отзыв и воспользовавшись кнопкой «Комментировать» в нижнем правом углу блока.

Заполните текстовое поле «Ваш комментарий» и нажмите кнопку «Комментировать». В результате под отзывом появится нужное сообщение.

Удаление отзыва

Необходимость удалить написанный отзыв может появиться как у продавца, так и у покупателя. Продавец может быть недовольным из-за понижения его рейтинга, а покупатель может осознать, что он вспылил случайно или просто был необъективен. Однако, на Авито отсутствует функционал для самостоятельного удаления отзывов и восстановления своего рейтинга.

Произвести удаление негативного отзыва о себе можно лишь после обращения в техническую поддержку и лишь в той ситуации, когда есть неопровержимые доказательства того, что оставленный отзыв является несправедливым. Т.е., нужно привести максимальное количество разных фактов и доводов для своей защиты и верить в здравомыслие службы поддержки. К примеру, если будут представлены сканы переписки с покупателем, по которым выяснится, что покупателем выдвигались невозможные требования или же он не пришел на встречу.
Если же Вы не очень дорожите своим профилем на сервисе, то при испорченном рейтинге легче произвести регистрацию нового.

Покупатель тоже не может сам произвести удаление собственного отзыва, если этот отзыв опубликован на сервисе. Ему необходимо написать в техническую поддержку и ожидать, какое решение примет администрация портала.

Кстати, вполне вероятно, что в ближайшем будущем данная ситуация может быть изменена, так как после запуска обновления, служба поддержки сервиса получила достаточно большое количество подобных запросов, которые непрерывно продолжают поступать.

Таким образом, произвести удаление опубликованных отзывов не очень-то и просто. Поэтому продавцам можно порекомендовать следующее:

  • непрерывно повышать свой уровень общения с покупателями и сервис;
  • если негативный отзыв все же получен, но Вы с ним несогласны — написать в техподдержку с просьбой удалить этот отзыв и детально объяснить свою позицию;
  • если служба поддержки отказалась удалять негативный отзыв, тогда стоит смириться или зарегистрировать новый профиль на сервисе.

Покупатели же должны быть максимально объективными и писать исключительно правдивые комментарии!

YS: Чем ответы на негативные упоминания лучше удаления?

Лучше опишу этот принцип на реальном примере. К нам обратились разработчики IT-продукта для малого и среднего бизнеса. Компания понимала необходимость отработки негатива, однако занималась ей только на собственных площадках. Сторонние оставались без внимания. Со временем нежелательная информация с независимых сайтов попала в поисковую выдачу Google и Яндекса.

Крупные форумы давно превратились в энциклопедии, помогающие ответить на отзыв. Пример с портала Банки.ру показывает грамотный подход в разрешении спорной ситуации. Скриншот banki.ru

Первоначально перед нами ставили задачу удалить очаги негатива. Однако после анализа ситуации мы убедили клиента переключиться на левелинг. Это быстрее и потенциально способно «закалить» бренд. Поясню позицию.

По работе мы часто встречаем мнение, что в век публичных мнений и цифрового «сарафанного радио» компания теряет контроль над собственным имиджем. Действительно, репутация — это то, что о вас думают окружающие, а не то, что вы о себе пишете. Но это не значит, что репутацию надо бросать на самотёк.

Один из эффективных способов расширить присутствие в интернете — общаться с клиентами: и довольными, и недовольными.

В искусстве публичного диалога с клиентами встречаются клиентский сервис, маркетинг и PR. Если компания не знает как ответить на негативный отзыв, она может просесть по всем этим направлениям.

Мало просто решить проблему клиента. Если общение проходит на виду у всего интернета, было бы здорово раскрыть ценности бренда и рассказать о спецпредложениях. Переписку видят потенциальные клиенты, а пара дополнительных лидов была бы кстати.

Шаг 1. Проведите аудит репутации.

Диагностируем ситуацию. Аудит проводят вручную либо с помощью автоматических сервисов (с ними разберемся позднее). Пройдите путь вашего клиента — проверьте топ-20 сайтов из поисковой выдачи. Тогда вы поймете, какие рейтинги и отзывы в первую очередь видит пользователь, когда ищет ваш продукт. Проверьте еще и такие площадки: 

  • геосервисы (Яндекс.Карты, Google.Maps, 2ГИС);
  • видеохостинги (YouTube, Rutube);
  • сервисы картинок (Яндекс.Картинки, Google Images);
  • блоги и форумы.

Алгоритм работы такой. На площадках вводите запросы «бренд» и «бренд отзывы». Например, «ИКЕА», «ИКЕА отзывы». Что нужно проверять:

  • посещаемость площадки (можно посмотреть в SimilarWeb) и общий рейтинг бренда на ней;
  • количество отзывов;
  • наличие в топ-5 отзывов с оценкой 3 и ниже;
  • есть ли официальные ответы компании на отрицательные отзывы клиентов;
  • самые частые причины недовольства.

Статистика по отзывам на banki.ru. Рейтинг банка 3,22 можно считать неплохим для этой площадки (выше 4 он бывает в единичных случаях).

Два главных показателя в оценке онлайн-репутации:

  1. Соотношение позитивных и негативных отзывов о вашей компании/продукте (позитивных должно быть больше).
  2. Рейтинг по отзывам на конкретной площадке. Параметры оценки:

Для экшн-камеры GoPro HERO9 Яндекс.Маркет позитивная площадка, а Otzovik.com — нейтральная.

Обработку отзывов нужно начинать на площадках с максимально негативной репутацией.

Структура

Поскольку главным средством контроля надзорных органов за продаваемыми товарами и предоставляемыми услугами является именно книга отзывов, то она должна иметься у любых государственных и частных заведений.

В общем виде книга замечаний и предложений имеет следующую структуру:

  • Титульный лист – здесь указывается дата начала ведения книги, номер документа, ФИО руководителя, а также его подпись;
  • Оборотная сторона «титульника» — данные надзорных органов, включая телефоны и адреса, количество страниц;
  • Первый лист содержит образец заполнения отзыва, а также место под первый отзыв;
  • На оборотной стороне посетитель пишет контактные данные. Под ними – ответ руководителя организации на отзыв.

Что из себя представляет книга отзывов и предложений, и как она должна использоваться, читайте в этой статье.

Как написать отрицательный отзыв?

В случае отсутствия на первой странице образца, следует придерживаться следующей формы:

  • Дата (число, месяц, год), можно добавить также и время, когда была написана жалоба;
  • Если клиент планирует ожидать ответа от администрации заведения, он должен составить свои контакты. Если нет, то этот пункт можно пропустить;

Имя сотрудника, на которого пишется жалоба (обычно указаны на бейдже);
Подробное описание проблемы;
Если необходимо – указание сроков, в которые администрацией должны быть предприняты меры;

Подпись и ее расшифровка.

Жалобу лучше писать в нейтральном тоне, излишние эмоции могут навредить.

Начинать лучше со слов «Прошу…» или «Прошу вас…». Изложение должно быть кратким, лучше приводить больше фактов и доказательств. Стоит делать меньше грамматических ошибок.

Образец написания жалобы в книге отзывов и предложений вы можете взять отсюда.

Вариант 4: Оценка качества сайта

При использовании Яндекс.Браузера или просмотре подробной информации о сайте можно воспользоваться системой оценки качества. Форма создания ответов в таком случае доступна как пользователям, так и владельцам ресурса.

  1. Если вы не пользуетесь указанным обозревателем, для доступа к нужной возможности найдите веб-сайт при помощи поисковой системы Яндекса. После этого кликните по стрелочке рядом URL-адресом и перейдите в раздел «Информация о сайте».

В случае с браузером процедура немного упрощается, так как для доступа к системе оценки качества нужно всего лишь открыть веб-сайт и нажать кнопку «Отзывы» в углу адресной строки. После этого найдите отзыв, который хотите прокомментировать.

Заполните текстовое поле на свое усмотрение и для публикации нажмите «Отправить». Если все сделано правильно, появится уведомление «На проверке», обозначающее, что комментарий появится спустя несколько часов или суток.

Ответы владельца сайта

  1. Как и в случае с Яндекс.Справочником, через рассматриваемый сервис можно давать официальные ответы. Чтобы прибегнуть к рассматриваемой возможности, откройте панель управления Яндекс.Вебмастера и выберите нужный веб-сайт.

В левой части страницы разверните подменю «Качество сайта» и перейдите на вкладку «Отзывы».

Проверенные комментарии будут отображены на данной странице с возможностью создания ответа, как и в предыдущем варианте.

Единственным отличием является авторство, так как отзывы автоматически становятся официальными.

Благодарность за хороший отзыв на русском языке

Приветствуем вас, Анна. Примите нашу искреннюю благодарность за замечательный отзыв, нам очень ценно ваше мнение. Мы очень ценим, что у нас есть такие отзывчивые клиенты, как вы. Мы постараемся и впредь оправдывать ваши ожидания и предоставлять услуги только самого высокого уровня! Ждём новой встречи! Всегда Ваши, администрация салона красоты.

Маргарита, добрый день. Признательны за то, что нашли время, чтобы оценить нас и написать отзыв. Огромная радость для всего коллектива, что вы остались довольны тем, как прошел ваш визит в салон красоты и высоко оценили наш сервис. Обещаем и дальше способствовать вашему преображению. Ждём новой встречи!

Здравствуйте, Ольга

Большое спасибо за замечательный отзыв и внимание к нашей работе. Мы очень ценим, что у нас есть такие отзывчивые клиенты, как вы

Непременно передадим ваши добрые слова нашему коллективу! Ждём вас в гости снова! С наилучшими пожеланиями, администрация студии депиляции.

Здравствуйте

Примите нашу искреннюю благодарность за замечательный отзыв, мы тронуты вашим вниманием. Мы счастливы, что у нас есть такие отзывчивые клиенты, как вы

Мы работаем по самым высоким стандартам качества и предлагаем своим гостям лучшие услуги из арсенала современной индустрии красоты! Мы всегда рады встрече с вами! С наилучшими пожеланиями, администрация студии.

Елена, добрый день! Благодарим за отличный отзыв и позитивную оценку нашей работы. Нам очень приятно, что у нас есть такие отзывчивые и благодарные клиенты, как вы. Непременно передадим ваши добрые слова нашему коллективу. Обязательно приходите снова, будем рады видеть вас! С уважением и наилучшими пожеланиями, администрация студии

Добрый день, Анна. Спасибо за отличный отзыв. Мы очень ценим, что вы столь высоко оценили уровень нашего сервиса! Приходите, ждём вас в гости снова!

Ирина, добрый день! Благодарим вас за оставленный отзыв, мы тронуты вашим вниманием. Очень приятно, что остались довольны визитом в студию

Будем искренне рады новой встрече!

Оксана, здравствуйте! Спасибо вам большое за тёплые слова о нашей работе. Мы рады, что у нас есть такие отзывчивые и благодарные клиенты, как вы. Это отличный стимул для дальнейшего совершенствования и профессионального роста. Ждём вас в гости снова!

Спасибо за Ваше обращение.

Нередко в службу поддержки поступают обращения, сообщающие о найденной пользователем ошибке в функционале программы. Или же вопросы, которые несут в себе ценные предложения по улучшению продукта. Такие клиенты являются очень важными для поддержки, так как не остаются в стороне, а стараются внести полезность в развитие. Естественно авторов подобных обращений необходимо благодарить

Если клиент был в гневе от найденного бага, то поощрение в виде благодарности даст понять, что это обращение очень важное и сгладит обстановку. Нужно трезво оценивать важность и критичность найденной ошибки

Так, если была найдена простая опечатка в тексте можно ответить: «Спасибо, обязательно исправим!». Если же баг является серьезным упущением группы разработчиков, который мешает полноценной работе пользователя, тогда нужно поступить так:

«Мы знаем об этой ошибке» — это непрофессионально.

Этот список состоит из рабочих шаблонных ответов, которые помогут облегчить общение сотрудника технической службы с клиентами Help Desk. Единственное о чем стоит помнить, это правильное использование каждого шаблона. В каждом примере есть свои нюансы, описанные в данной публикации. Список можно доработать, добавляя новые рабочие ответы и создать полноценный альманах ответов технической поддержки. На этом статья подошла к логичному завершению, удачи и успехов в работе.

Значение негативных отзывов для компании

Отзывы — это важная составляющая репутации бренда. Они помогают пользователям и инвесторам понять, можно ли доверять организации.

Согласно исследованиям, 94% пользователей говорят, что негативные отзывы убеждают их отказаться от взаимодействия с брендом. При этом 70% респондентов считают, что они будут обращаться в компанию, которая реагирует на отрицательные отзывы

Это означает, что посетителям важно то, как организация заботится о своем клиенте и пытается решить его проблему. Например, 78% готовы простить компанию за ошибку, если она продемонстрирует отличное качество сервиса

Ниже — еще одно исследование, согласно которому компании чаще благодарят клиентов за негативный отзыв, а также предлагают связаться с ними напрямую. В ответ на положительный комментарий бренд приглашает продолжить покупки.


Реакция компаний на положительные и отрицательные отзывы

Когда вы получаете негативный комментарий — это вызывает огорчение, недовольство и даже злость

В такой ситуации важно не переносить критику на себя, а реагировать спокойно, чтобы трезво оценить ситуацию и предложить клиенту оптимальное решение

Примечание. Если заметили, что отзыв оставлен по ошибке или его написали ваши конкуренты, можете удалить комментарий. Но мы рекомендуем честно и открыто ответить на него, задавая уточняющие вопросы. Это поможет пользователям понять, что этот отзыв — фейк.

Вы можете найти отзывы о компании или продукте на таких площадках, как:

  • Геосервисы — «ДубльГис», «Яндекс.Карты», Google Maps.
  • Соцсети — записи в ленте или stories на личной странице пользователя, в аккаунте бренда либо в группе.
  • Сайты-отзовики — «Отзовик», IRecommend, Flamp.
  • Отзывы на видеохостингах.
  • Сайт или страница в соцсети бренда.
  • Маркетплейсы — «СберМегаМаркет», «Яндекс.Маркет», Ozon, Wildberries.
  • Тематические форумы.
  • Сайты-партнеры или агрегаторы.

Почему не стоит бояться негативных отзывов

Давайте рассмотрим негативный отзыв с разных сторон.

Нельзя угодить всем подряд. Пользователи оставляют негативные комментарии, когда их ожидания не оправдываются — или же у них просто выдался плохой день. В первом случае это может быть не только вина компании — к примеру, клиент знал заранее, что продукт ему не подходит, но все равно купил его. Во втором — ваш товар попал «под горячую руку» и пользователь решил таким образом выпустить пар. При этом бренд, по факту, ни в чем не виноват.

Отзыв ниже показывает то, что человек недоволен, но вина компании здесь весьма условна. Конечно, стоит оставить табличку с причиной закрытия, но человек больше негодует из-за плохой погоды.


Отзыв, в котором пользователь перекладывает свои проблемы на компанию

Не рассматривайте отрицательный отзыв поверхностно — критика может стать точкой роста для вашего бренда. Обзор недостатков продукта нередко указывает на слабые стороны компании. Также это поможет вам понять, с чем сталкивается потребитель на своем пути взаимодействия с продуктом. Например, плохая работа курьерской службы говорит о том, что нужно провести обучение или внедрить автоматизацию в логистике, так как оператор не успевает распределить доставку в течение дня из-за бумажной волокиты.

А здесь показан отзыв о некачественном составе продукта. Компании следует пересмотреть сроки годности продукта, изменить состав или найти другого поставщика.


Негативный отзыв о составе продукции

Ниже показан пример отзыва. Девушка купила телефон у продавца «Мегафон» на сайте Aliexpress. Сначала она пишет про то, что курьер не привозит товар, а дальше жалуется на то, что в iPhone все опции платные. В обоих случаях продавец не виноват — но это уже можно расценивать как негативный опыт клиента.


Отзыв на Aliexpress

Простой, но мощный конструктор лендингов

Сайты отзывов о работодателях: как с ними работать?

Проблема таких сайтов лежит на поверхности. Если работа в компании нравится сотруднику, он почти никогда не напишет положительный отзыв о работодателе. Напротив, если человек недоволен, на площадке обязательно появится негатив. В итоге агрегаторы отзывов или отдельные порталы собирают исключительно плохие отклики.

Как работать с негативными отзывами сотрудников о компании:

  • постараться занять первые места в выдаче поисковой сети по соответствующим запросам, которые содержат слова «отзывы + компания»;
  • постоянно обновлять информацию на сайте компании;
  • связаться с владельцами ресурса и попробовать договориться;
  • обратиться за помощью к специалисту в области ORM (online reputation management);
  • использовать стандартные способы борьбы с негативом в сети.

Перед ответом обязательно убедитесь, что человек работал в вашей компании или был кандидатом на вакансию. Далее реально решите проблему, о которой говорится в отзыве. Часто претенденты жалуются на отсутствие обратной связи от рекрутеров. Дайте конструктивный ответ, свяжитесь по указанным контактам и урегулируйте ситуацию сразу. Расскажите в деталях о том, как именно планируете в дальнейшем построить работу. Не говорите пустых слов, а реально измените процессы в компании. Так вы снизите вероятность появления негатива в будущем.

4 губительные ошибки при работе с отзывами

1. Не отвечать на них.

Если оставлять отзывы клиентов без ответа, они не будут работать на компанию. И делиться своим мнением покупатели в скором времени перестанут

Людям важно понимать, что их услышали. Поэтому нужно отвечать абсолютно на все отклики и благодарить авторов за потраченное время.

2. Делать неудобную форму отзыва.

Если оставление фидбэка будет предполагать регистрацию, введение кодов и прохождение капчи, то лучше и вовсе отказаться от раздела с отзывами. Мало кто захочет потратить столько усилий. К тому же в отзывах заинтересованы именно вы, а не клиенты. Поэтому процедура должна для них быть максимально простой, удобной и быстрой:

  • Разработайте понятную форму, разместите ссылку на нее.
  • Вкратце опишите доступным языком, чего вы ждете от клиентов.
  • Установите виджет чата или виджет комментариев Facebook, Twitter, «ВКонтакте», приложение Disqus Products, которое позволяет проходить авторизацию. Чем короче будет путь к оставлению отзыва, тем более вероятно, что клиент поделится мнением.

3. Агрессивно реагировать на критику.

Отработки требует каждый отклик, даже отрицательный. Что именно нужно предпринимать, смотрите в конце статьи.

4. Покупать отзывы на биржах фриланса или писать самим.

Во-первых, когда фидбэк неискренний, это заметно. Во-вторых, вас не спасет даже покупка фото пользователей на стоках, ведь их с легкостью могут пробить в любой поисковой системе конкуренты. В-третьих, фейковые отзывы – это нечестно.

Подтверждение одной из мыслей в отзыве

Для наглядности разберем третий шаг из структуры на примере отзыва об услуге депиляции в салоне красоты. 

Клиент выделяет несколько моментов, которые ему понравились. Это:

  • наличие свободного окна для приема,
  • вкусный кофе,
  • соблюдение организацией норм СанПиН,
  • профессиональное поведение сотрудника, 
  • качественно выполненная услуга.

При ответе на такие отзывы, помните, что каждый клиент может выделить огромное количество ваших плюсов и подтверждать каждый из них конкретным фактом нет смысла. Ответ будет объемным и не все дочитают его до конца. 

В случае с отзывом про депиляцию, ответов на комментарий Дины может быть пять. Для примера приведем два варианта.

С упором на чистоту в салоне:

«Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Нам приятно, что вы отметили чистоту в нашем салоне! Мы проводим регулярную уборку не только в кабинетах процедур, но и за их пределами. И, как вы могли заметить, мастера перед услугой тщательно моют руки, используют каждый раз новый, не переплавленный воск для депиляции. И все многоразовые инструменты стерилизуют для вашей безопасности. Если хотите так же гигиенично и в комфорте сделать депиляцию – вы знаете, где нас найти».

С упором на специалистов:

«Дина, здравствуйте! Благодарим за отзыв. Все наши мастера – профессионалы. Они регулярно проходят обучение, совершенствуют технику и, конечно же, придерживаются правил деловой этики. Приходите еще, будем вам рады». 

Как ответить на негативный отзыв клиента о товаре?

Клиентов нужно беречь и уважать.

Да, могут попадаться совсем привередливые люди, которые будут критиковать ради негатива. Но даже к ним можно найти подход.

Даже если критика совсем уж в некорректной форме высказана.

Либо отвечать, либо игнорировать. Но в обоих случаях это не должно выглядеть, как слабость.

И не важно, что только что на вас вылили ушат помоев. Просто скажите человеку спасибо за то, что он показа слабые места товаров

Но лучше не обманывайте, поэтому если не собираетесь вносить изменения, то и не пишите, что учтёте пожелания клиента.

Если у вас хорошее чувство юмора (или вы хороший СММщик), то можно перевести эту ситуацию в шутку.

Да, потом нужно будет всё же показать, что вы относитесь к проблеме серьёзно, поблагодарив и пообещав всё исправить.

И да, возьмите хоть что-то из его критики.

Почти всегда человек даст хоть что-то полезное. И вы сможете так улучшить свой товар.

Инструкция продавцу, по ответам на негативный отзыв на Wildberries

Комментарии оставленные покупателями на товары поставщика – это один из маркетинговых инструментов продвижения. Нередко именно благодаря отзывам можно увеличить продажи. При этом могут быть не только нейтральные или положительные отклики, негатив и недовольные клиенты – вещь неизбежная.

Но даже при их наличии грамотно работая с такими сообщениями, и адекватно реагируя на критику, вы только привлечете к себе покупателей. Изучение оставленных отзывов поможет выявить плюсы и минусы товара, и улучшить его качество. В некоторых случаях выявленные дефекты покупателями позволят избавиться от некачественных товаров.

Для работы с негативными отзывами не стоит применять полное их игнорирование, или же просто удалять такие отклики. Подобные действия вызовут только новую бурю отрицательных эмоций. Поэтому на негатив нужно также отвечать, и показать свое лояльное отношение к клиенту.

Важно! Нельзя удалять негативные отзывы на Вайлдберриз, иначе вы можете вызвать ответную реакцию недовольных клиентов. Для того чтобы ответить на отрицательный отзыв, используйте кнопку «Ответить» в карточке товара

Но для начала выясните проблему, попробуйте ее решить. После этого кратко изложите ситуацию, и готовое решение (по возможности). Так другие покупатели будут видеть, что продавец не равнодушен к ситуации

Для того чтобы ответить на отрицательный отзыв, используйте кнопку «Ответить» в карточке товара. Но для начала выясните проблему, попробуйте ее решить. После этого кратко изложите ситуацию, и готовое решение (по возможности). Так другие покупатели будут видеть, что продавец не равнодушен к ситуации.

Ответ на негативный отзыв: примеры

Сейчас мы покажем варианты ответов на отрицательные комментарии. А чтобы вам было понятно, почему нужно отвечать так, добавим и контраст – плохие ответы.

Рассмотрим пример.

Пользователь так и не дождался, пока ему вернут ноутбук. Сервис просрочил выполнение заказа – недовольный клиент написал об этом в сети. Всё логично и понятно. Представитель мастерской дал такой ответ на негативный отзыв:

«Ваши проблемы». Вот вы захотели бы пойти в сервис, в котором на отзыв отвечают так? Вряд ли, пусть это и не относится к качеству починки техники.

Когда вы реагируете на плохой отзыв, помните – вы отвечаете не только тому, кто недоволен. Вы отвечаете всем, кто читает комментарий. Даже тем, кто будет читать его потом. Вот человек из мастерской не понял. А вот правильный ответ на негативный отзыв:

Это ответ на другой комментарий, но ситуация один в один. Да, директор мастерской понимает, что клиент не берет трубку. По тексту видно, что ему это не нравится. Но он себя сдерживает, ведь знает, что такое работа с негативными отзывами.

Заключение

В этой статье мы узнали, как правильно отвечать на негативные отзывы и не терять клиентов.

  • Берите ответственность на себя, но не оправдывайтесь перед клиентами. Отвечайте четко и по факту.
  • Спокойно реагируйте на негатив и старайтесь понять каждого клиента.
  • Не оставляйте клиента одного — помогите ему найти решение.
  • Если у вас много площадок, на которых клиенты размещают отзывы — автоматизируйте процесс оповещения, чтобы отвечать потребителям вовремя. Например, подключите уведомления.
  • Персонализируйте ваши ответы. Клиент должен понимать, что вы проявляете заботу и искренне хотите ему помочь.
  • Сбор информации из негативных отзывов помогает понять, с каким проблемами и на каком этапе пути взаимодействия с продуктом сталкивается целевая аудитория. Это даст возможность скорректировать воронку продаж и бизнес-процессы.
  • Просите клиентов оставлять отзывы после получения товара или услуги.
Гость форума
От: admin

Эта тема закрыта для публикации ответов.