Претензии по некачественным услугам и работам

Алан-э-Дейл       18.04.2022 г.

Оглавление

• Управление по защите прав потребителей
• Порядок и сроки рассмотрения дела в суде
• Подача заявления: методы и рекомендации.
• Как подать жалобу в Роспотребнадзор
  • Электронная жалоба через интернет
  • Написать жалобу на официальном сайте
• Функции Роспотребнадзора
• Как подать исковое заявление в суд?
• Куда обращаться, если нарушены права?
  • В Роспотребнадзор
  • В Госжилинспекцию
  • В санэпидемстанцию
  • В суд
• Жалоба в Роспотребнадзор
• Пример из юридичнской практики
• Если жалобы не помогли?
  • Чем может помочь Вам юрист?
  • 8 (921) 917-90-91 – Санкт-Петербург
• Юридическая помощь
• Распространенные примеры нарушений
  • Отказ в удовлетворении требований покупателя
  • Отказ от принятия претензий в случае поврежденной упаковки и отсутствии товарного чека
  • Растянутые сроки проведения экспертизы качества товара

Управление по защите прав потребителей

Ваш ребёнок в магазине нечаянно задел витрину и что-то разбил? Наверняка охранники вызовут администратора и вас попросят оплатить испорченные товары. Однако не стоит сразу соглашаться платить, ведь тут ситуация спорная:

• либо ребёнок нахулиганил умышленно;
• либо товары выставлены без учёта поведения покупателей (выполнены ли нормативы по расстоянию между товарными стеллажами).

К сведению.Так как вы и есть потребитель, требование оплаты за то, в чём вы не виноваты – это прямое нарушение потребительских прав! В подобных ситуациях, если вас удерживают силой и заставляют платить, звоните в полицию!

Такие и подобные ситуации призвана разбирать служба защиты прав потребителей. Называться служба может по-разному – комитет, департамент или отдел по правам потребителей. Почти всегда такие отделы располагаются в местной администрации – районной или городской.

На официальном сайте вашей местной администрации можно разузнать и адрес, и телефон службы. Но есть и федеральная служба, которая выше местных или региональных отделов. Это Роспотребнадзор. У службы есть свой сайт http://rospotrebnadzor.ru/deyatelnost/zpp/ и телефон горячей линии 8-800-100-00-04.

Эти данные наверняка вам помогут достучаться до правды, если вы не нашли её в местной администрации.

Кроме Роспотребнадзора есть и другие ведомства, куда можно идти с жалобой.

Порядок и сроки рассмотрения дела в суде

Срок исковой давности, в течение которого можно обратиться в суд за защитой прав потребителей, зависит от вида спора. Так, в случае спора о товаре иск в суд следует подать в течение 3 лет с момента нарушения права потребителя, спор об услугах должен быть рассмотрен судом в течение 1 года. Защита неимущественных прав осуществляется бессрочно.

После поступления иска в суд действуют следующие процессуальные сроки:

• суд принимает иск к рассмотрению в течение 5 рабочих дней;
• в течение месяца с момента принятия заявления к рассмотрению должно быть назначено судебное заседание;
• общий срок рассмотрения спора не должен превышать 1 месяца в мировом суде и 2 месяцев в районном. Однако данные сроки могут быть увеличены в связи с необходимостью проведения дополнительных процессуальных действий.

Подача заявления: методы и рекомендации.

Способ подачи жалобы выбирает потребитель без ограничений. Доступные варианты:

Самый простой вариант — подача обращения в электронном формате на официальном сайте РПН https://www.rospotrebnadzor.ru/. Необходимо учитывать, в какой из территориальных отделов отправлять обращение, чтобы избежать потерю времени на переадресацию жалобы сотрудниками РПН по подведомственности.

 Центральный аппарат Роспотребнадзора рассматривает обращения, касающиеся действия/бездействия должностных лиц РПН — центрального аппарата, руководителей территориальных отделов Федеральной службы и т.д; повторные обращения по результатам неудовлетворительно рассмотренных предыдущих заявлений в территориальные органы РПН; касающиеся вопросов разъяснения по поводу применения законодательных положений, касающихся деятельности Федеральной службы; а также предложения по оптимизации деятельности РПН и его подведомственных структур.

Все остальные обращения в семидневный срок с момента подачи будут перенаправлены

Электронную жалобу можно подать без авторизации, или авторизовавшись с помощью Единой Системы Идентификации и Аутентификации (ЕСИА). На сайте необходимо:

• Кликнуть на подраздел «Отправка обращения». Нужная вам кнопка располагается на странице в верхней части экрана;
• В онлайн форме указать: суть претензии, почтовые и электронные адреса, город/регион нарушения, ваши персональные данные. Тематика обращения выбирается здесь же;
• При наличии, прикрепить к заявлению фото или скриншоты кассовых, товарных чеков, документов и других доказательств того, что ваши права были нарушены;
• Ввести проверочный код, кликнуть на строку «Подача обращения»;

Не искажайте действительность, не клевещите, откажитесь от эмоциональной окраски текста, излагайте только факты и достоверные данные.

Все действия по подаче жалобы на сайте Роспотребнадзора выполняются пошагово и сопровождаются подсказками. Поэтому проблем непосредственно с обращением в службу у вас не возникнет.

Как подать жалобу в Роспотребнадзор

Любое обращение граждан в Роспотребнадзор автоматически становится поводом проверки учреждения, на которое подана жалоба. Подать ее может потребитель, приобретающий товар или заказывающий услугу.

ИП и юридические лица могут обращаться в Роспотребнадзор только с претензиями, которые не связаны с бизнесом. К примеру, если предприниматель обратился в банк за кредитом для приобретения бытовой техники домой — он может рассчитывать на защиту своих прав Роспотребнадзором. Если же ссуда берется для закупки партии товара и при оформлении возникли проблемы — закон о защите прав потребителей на него не распространяется.

По закону потребитель должен сначала обратиться в магазин или другую организацию, в которой произошел неприятный инцидент. Можно предъявить претензию в устной форме либо отправить ее в письменном виде. При отсутствии результата стоит обратиться в Роспотребнадзор.

В случае приобретения некачественного или просроченного товара важно иметь хотя бы чек, иначе доказать факт покупки сложно. Роспотребнадзор вправе отказать в принятии и рассмотрении жалобы, если гражданин ранее не пытался решить вопрос самостоятельно (как писалось выше)

Не будет рассматриваться жалоба от анонимного заявителя. Потребители должны понимать еще один важный нюанс — если в ходе проверки выяснились, что заявление содержит недостоверные сведения, проверка прекращается. Роспотребнадзор имеет право взыскать с нерадивого потребителя компенсацию за потраченное время и средства на проверку организации.

Есть несколько способов подачи жалобы:

• Личный визит в филиал Роспотребнадзора по месту жительства заявителя.
• Отправка жалобы через Почту России заказным письмом.
• Обращение в электронном виде через интернет.
• Подача письменной жалобы через курьерскую службу.

Электронная жалоба через интернет

Есть два вида жалоб в Роспотребнадзор. Первый вариант подразумевает внеплановую проверку организации, в отношении которой предъявлена претензия.

После входа в учетную запись необходимо следовать подсказкам.

Некоторые граждане интересуются — можно ли предъявить претензию напрямую через сайт Госуслуг? Пока функционал портала не наделен данной опцией, поэтому отправить жалобу таким образом не получится.

Написать жалобу на официальном сайте

Переходим к заполнению бланка обращения. Вначале указывается ФИО заявителя, контакты, далее идет само обращение. Ниже есть раздел для прикрепления файла (доказательства нарушения потребительских прав). Когда все готово, осталось нажать «Отправить».

Прикрепить к документу разрешается один файл. Если для подтверждения факта нарушения необходимо предъявление нескольких фото, два разных файла (фото плюс аудиозапись, к примеру), можно создать архив. Единственное условие — он не должен превышать 5 МБ.

Полное руководство по составлению и подаче жалобы можно найти в видеоматериале.

Функции Роспотребнадзора

На территории Российской Федерации действует государственный орган – Роспотребнадзор, задача которого контролировать порядок осуществления торговой деятельности, а также гарантировать сторонам правоотношений защиту их прав и интересов.

Впервые схожие подразделения начали действовать еще в Царской России. Хотя правил универсальных еще не существовало, на противовес современному ГОСТу и санкции были намного серьезнее, нежели оплата штрафа и компенсация причиненного вреда.

Обращение в Роспотребнадзор всегда найдет отклик. Но это далеко не все задачи госоргана. К основоположным функциям относятся:

• проверка учреждений общественного питания, независимо от уровня и категории (проводится с целью выявления санитарных нарушений, а также анализа работы обслуживающего персонала);
• контроль за работой мест торговли (одинаково проверяются пункты продажи продуктов питания, одежды, бытовых химикатов);
• совершение надзора за работой частных и государственных поликлиник, больниц и медицинских центров;
• все виды предприятий, которые оказывают социальные услуги, подотчетны Роспотребнадзору, поэтому проводятся негласные и открытые проверки деятельности таких предприятий и служб;
• защита прав потребителей, которая заключается в реагировании на все заявления и жалобные письма, а также в решении споров;
• анализ продукции, привозной из заграницы, в том числе характеры используемых материалов, а также их влияние на организм человека.

Кроме того, контролируя обиход товаров, Роспотребнадзор устанавливает основания для оглашения карантина. Такие меры могут быть связаны с распространением продуктов питания, провоцирующих массовое заболевание населения.

И еще одна задача – это участие в защите окружающей среды. Нередко работа предприятий связана с выбросом в атмосферу вредных веществ, которые нарушают благосостояние населенных пунктов. При выявлении таких проблем, предстоит сразу обратиться в Роспотребнадзор, чтобы пресечь такие нарушения в самом начале.

Функции Роспотребнадзора

Проверка организаций и индивидуальных предпринимателей в сфере потребительского рынка

Сюда относятся проверки бизнеса в сфере общественного питания – различные столовые, кафе и рестораны, не важно какого уровня и сегмента.
Продажа продуктов питания также находится в компетенции Роспотребнадзора – начиная от ларька и небольшого магазинчика и заканчивая крупнейшими гипермаркетами и моллами.
Медицинские учреждения частного и государственного типа также находятся под надзором службы.
Также в ведомстве контролируют деятельность любых организаций, оказывающих услуги – от управляющих компаний до гостиниц и аэропортов.

Защита прав граждан

Сотрудники Роспотребнадзора обязаны реагировать на жалобы потребителя в Роспотребнадзор по защите прав потребителей. Продали некачественный товар, оказали некачественную услугу, отказали в выполнении законных требований покупателя – со всем этим можно жаловаться в управление Роспотребнадзор.

Изучений вирусов и бактерий в товарах, эпидемический контроль

Сотрудники управления Роспотребнадзора занимаются в том числе проверкой качества продукции, поэтому наличие болезнетворных организмов в продуктах питания и иных продуктах – это также их функция.

Контроль проверки импортных товаров

Некачественный и опасный пластик в игрушках, незаконные продажи импортного сырья – с этими проблемами можно обращаться в Роспотребнадзор.

Введение карантина и проверка инфекций

В ведомстве управления Роспотребнадзора – контроль за эпидемиологической ситуацией в стране в целом и в определенных населенных пунктах в частности

Эпидемии кишечных инфекций, гриппа и прочего – все это контролируется данных органом.

Улучшение благосостояние и здоровья жителей

Роспотребнадзор должен каждый отчетный период, устанавливаемый правительством, вносить предложения по улучшению ситуации со здоровьем граждан. Если в вашем районе города наблюдается сложная ситуация, например, с выбросами в воздух от некого предприятия – вы можете написать жалобу в Роспотребнадзор и вполне вероятно, что сотрудники смогут помочь с решением этого вопроса.

Как подать исковое заявление в суд?

Для начала желательно обратиться к специалисту по защите прав потребителей, юристу, для составления грамотного искового заявления. Сделать это можно и самостоятельно, но со ссылками на законы и иные нормативные — правовые акты, обосновывающие Ваши требования. Необходимо сделать копии документов в 2-х экземплярах для суда и ответчика. Документы должны относиться к существу иска (чеки, квитанции, заключения экспертизы, переписка с ответчиком и др.). Прежде чем обратиться в суд с иском, необходимо выяснить, относится ли данный спор к компетенции этого суда. К компетенции мировых судей относятся дела по имущественным спорам, при цене иска, не превышающем ста тысяч рублей. В случае если цена иска превышает сто тысяч рублей, дело подсудно районному суду.

Нужно узнать приемные дни у судьи и подойти в указанный день либо направить исковое заявление по почте (заказным письмом с уведомлением о вручении)

Обратите внимание, что судья консультаций не дает, и не будет помогать Вам в составлении искового заявления, поэтому на прием к судье необходимо идти с готовым пакетом документов. Судья в течение пяти дней со дня поступления искового заявления в суд обязан рассмотреть вопрос о его принятии к производству суда

После чего, судья выносит определение, на основании которого возбуждается гражданское дело в суде первой инстанции. После принятия заявления судья выносит определение о подготовке дела к судебному разбирательству и указывает действия, которые необходимо совершить сторонам. Внимание! Истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты госпошлины.

Куда обращаться, если нарушены права?

Чтобы не получить отказ, нужно точно знать, куда адресовать свои претензии.

От того, насколько грамотно будет составлена претензия, а, главное, предъявлена в организацию, осуществляющую надзор за соблюдением прав потребителей, зависит успех вашего предприятия.

В Роспотребнадзор

Эта организация контролирует нарушения прав потребителей в таких сферах:

• оказание банковских услуг;
• торговля;
• услуги всякого рода, оказываемые населению;
• санитария в системе ЖКХ (качество питьевой воды, вывоз мусора и бытовых отходов, наличие грызунов, уровни шума, вибрации, температуры в домах, содержание и неправильное использование придомовых территорий и т.п.).

В этих определениях кроется масса нюансов, которые могут дать право продавцу или тому, кто предоставляет услуги, переложить свою ответственность на другого.

В Госжилинспекцию

К примеру, шумы в квартире могут означать не беспокойство от деятельности близко расположенного ночного клуба или от разгрузочных работ у магазина, а тем, что звукоизоляция межквартирных и междуэтажных конструкций выполнена с недолжным уровнем качества, с нарушением строительных норм.

Данные и подобные вопросы уже не в компетенции Роспотребнадзора, а Госжилинспекции. Сюда же следует направлять свои жалобы, если:

• управляющая компания не выполняет своих обязанностей или завысила тарифы;
• выполняется явно несогласованная, производящаяся с нарушением норм перепланировка квартиры, подвала, и т.п.

Все, что касается непорядка в отношением управления и обеспечением жизнедеятельности многоквартирных домов управляющими компаниями, нужно выяснять и искать правды в Госжилинспекции.

В санэпидемстанцию

В санэпидемстанцию следует адресовать жалобы, касающиеся нарушения санитарных норм во всех сферах производства, перевозки и торговли продуктами питания, включая момент транспортировки и хранения.

В суд

Суд следует использовать как самую крайнюю меру воздействия на нарушителей прав потребителей. Сначала нужно максимально испробовать досудебные средства, а в суд обращаться во всеоружии:

1. с письменными отрицательными ответами,
2. c отказами,
3. c непринятыми претензиями,
4. с результатами экспертиз.

Образец заявления в Государственную жилищную инспекцию скачать здесь. Образец искового заявления о защите прав потребителей в суд скачать здесь.

Жалоба в Роспотребнадзор

Контроль и надзор за соблюдением прав потребителей на территории РФ осуществляет Роспотребнадзор. При возникновении ситуаций, которые нельзя решить путем мирного соглашения с продавцом, необходимо прибегнуть к помощи территориального управления.

Зачастую вопросы решаются на основании проверки и предъявления штрафных санкций к нарушителю, но случается и так, что дело доходит до суда.

Прежде чем обращаться с жалобой, необходимо грамотно и четко сформулировать вопрос, просьбу или претензию, избегая оскорблений в адрес нарушителя.

Направить обращение можно несколькими способами:

• лично вручив сотруднику подразделения;
• отправить почтой;
• оформить претензию в онлайн-режиме (через интернет).

Несмотря на способ представления документа, обращение должно содержать полную информацию с наименованием контролирующего органа и данными должностного лица. Учитывайте, что при подаче электронной претензии следует оставить электронный адрес для ответа, во всех остальных случаях личные сведения, а именно ФИО, почтовый адрес и телефон.

Прежде чем обращаться с жалобой, необходимо грамотно и четко сформулировать вопрос, просьбу или претензию.

Пример из юридичнской практики

Давайте рассмотрим реальную ситуацию, на примерах оценивать этот вопрос гораздо нагляднее. К нам в офис обратился клиент с такой историей. 13 месяцев назад он заключил договор о поставке дорогостоящей мебели. Оплата была совершена им тогда же, при заключении договора. С карты клиента на счет мебельной компании было перечислено около 450 000 рублей. Срок поставки мебели по договору составлял один месяц.

Спустя месяц-полтора время клиент начал требовать поставку товара. Менеджер компании, у которой был презентабельный шоурум в центре Новосибирска, как мог, успокаивал клиента и с успехом убеждал, что завтра мебель привезут, мебель уже на складе, вопрос только с логистикой — и так каждый день. Клиент какое-то время ждал, не устраивал скандалы, входил в положение поставщика, тем более, что менеджер умел преподнести и себя и ситуацию.

На телефоне клиента сохранилась гигантская переписка с менеджером мебельного салона длинною в год! Год прошел, а поставки так и нет. Естественно, что Клиент, здравомыслящий человек. Он не жил в пустой квартире в ожидании поставки от недобросовестных исполнителей услуги. Спустя три месяца ожидания была заказана другая мебель в другой компании и предмет требований Клиента к поставщику изменился на требование о расторжении договора и возврате денежной суммы в 450 000 рублей.

Прошло время, в которое «воз» благополучно оставался на месте. Клиент обратился к юристам Законного Права через год. В претензии к ООО, поставщику мебели мы потребовали возместить клиенту 450 000 рублей как сумму, оплаченныую по договору, 450 000 рублей как проценты по неустойке, 10 000 рублей как сумму морального ущерба. На претензию мы не получили ответа. Поэтому подали заявление в районный суд Новосибирска с требованием возместить клиенту 450 000 рублей как сумму, оплаченныую по договору, 450 000 рублей как проценты по неустойке, 10 000 рублей как сумму морального ущерба и взыскать дополнительно штраф по закону о защите прав потребителей 50 % от суммы, присужденной судом (это еще около 450 000 рублей). Мы выиграли суд. После вынесения решения суда апелляции вторая сторона не подавала. Исполнительный лист был получен и предъявлен в банк ответчика: 1 360 000 рублей было перечислено на счет клиента.

А теперь сравните! Договор с юристами у клиента был на 46 000 рублей на велдение дела в суде, составление всех сопутствующих документов. По суду эту сумму мы взыскали с ответчика отдельным исковым производством. В результате Клиент полностью возместил свои судебные расходы и получил на счет 1 360 000 рублей.

Если бы он заключил договор о ведении своего дела с Обществом по защите прав потребителей, юристы общества выиграли бы в суде для него 1 360 000 рублей, но клиент получил бы на счет только 680 000 рублей! Остальные деньги — 680 000 рублей получило бы Общество!

Условия в работе с обществом по защите прав потребителей: бесплатно ли, сколько в результате это стоит, выгодно ли это потребителю? Расчёт требований по конкретно этому случаю вероятность успеха победы в суде. Сколько стоит еврейство защиты прав потребителей? Что в результате получает клиент, обратившись к юристу защите прав потребителей, какой результат будет, если обратиться по этому случаю в общество защиты прав потребителей.

Задайте вопрос, мы в онлайне!

+7-981-714-95-98 консультация юриста по защите прав потребителей

Если жалобы не помогли?

Самый оптимальный случай, когда в ответ на жалобу происходит адекватная реакция — магазин или предприниматель получает всего лишь штраф или предписание, но не более того, проблему потребителя жалоба не решает. Но бывает, что нарушение серьезно, сумма ущерба велика, а жалобы не имеют действия в принципе.

Чем может помочь Вам юрист?

Юристы «Юридического центра СИАН»готовы оказать Вам
необходимую помощь, а именно:

• Проконсультируют Вас по Вашей проблеме;
• Изучат Ваши документы;
• Подготовят правовую экспертизу,необходимые жалобы, претензии, иски;
• Защитят Ваши интересы в суде.

8 (921) 917-90-91 – Санкт-Петербург

В таком случае остается судебный путь решения конфликта. Иск о защите прав потребителей можно подать в районный суд по месту своего жительства, либо по месту нахождения ответчика, если так удобнее Вам.

Районным судом будут рассмотрены иски, сумма ущерба по которым более 50 тысяч рублей, в противном случае иск подлежит рассмотрению в мировом суде.

Сумма иска складывается из суммы прямого ущерба, неустоек, пеней, компенсации за моральный ущерб. По Закону оплачивать госпошлину при подаче исков о защите прав потребителей заявителю не требуется.

Подать исковое заявление необходимо обязательно с копией для ответчика, при этом дополнительно следует подготовить копии всех документов, которые Вы прилагаете к иску в обоснование своих требований.

Грамотно подготовить исковое заявление о защите прав потребителей, сославшись на нужные статьи Закона и подкрепив свои доводы нужными доказательствами намного быстрее и надежнее с помощью опытного юриста. В этом случае шансов на успешный исход дела в суде намного больше!

Не откладывайте решение Ваших проблем!Задайте вопрос по телефону
Санкт-Петербург
8 (921) 917-90-91
Санкт-Петербург, ул. Большая Пушкарская, д. 41

Юридическая помощь

Право на защиту не исчерпывается для потребителя даже в том случае, если суд отказывает ему в удовлетворении его требований. Есть суды вышестоящих инстанций, в которые можно обжаловать решения суда первой инстанции и восстановить гражданина в его правах. Поэтому не стоит оставлять без внимания ситуации, когда нарушены права потребителя. Желаемых результатов в удовлетворении своих требований потребитель может достигнуть, вероятнее всего, обратившись за помощью к профессиональному юристу.

Специалист проконсультирует, как самостоятельно защитить свои права, или по желанию гражданина окажет весь комплекс услуг по возмещению ему причиненного ущерба в полном объеме. Это позволит человеку, и так пострадавшему в подобной ситуации, сэкономить время и силы.

zzpp.info

На ряду с продавцом товаров и услуг у нас, как у потребителей, существуют определённые права, которые определены соответствующим законом, направленным на нашу защиту. Не многие знают об этом и еще больше людей не обращаются в определенные инстанции, пуская все на самотек и не отстаивая свои права. Но порой нужно воздать по заслугам нерадивой организации, ведь если этого не делать, все останется на своих местах. О чем говорит защита прав потребителей куда обращаться и куда жаловаться?

Распространенные примеры нарушений

Отказ в удовлетворении требований покупателя

Статья 18 закона «О защите прав потребителей» предоставляет потребителю право при продаже товара ненадлежащего качества в качестве компенсации потребовать у продавца замены либо ремонта товара, или возврата потраченных средств на свое усмотрение. Нередко продавец отказывает в замене товара и возврате средств, взамен ремонтируя самовольно некачественный товар. Но покупатель не обязан принимать отремонтированное изделие, если ему более удобен другой способ компенсации.

Отказ от принятия претензий в случае поврежденной упаковки и отсутствии товарного чека

Поврежденная упаковка не является поводом для отказа удовлетворения требований потребителя в случае покупки товара ненадлежащего качества. Если отсутствует кассовый или товарный чек, факт покупки товара у конкретного продавца можно доказать банковскими реквизитами, свидетельскими показаниями, фирменной упаковкой и гарантийным талоном и т.п.

Растянутые сроки проведения экспертизы качества товара

Статья 21 Закона о защите прав потребителей предусматривает, что экспертиза может длится не более определенного количества дней с момента обращения покупателя (10 дней, если покупатель просит вернуть деньги за товар и 20 дней, если требуется обменять некачественный товар на другой).