60 ответов на негативные отзывы

Алан-э-Дейл       21.08.2022 г.

Оглавление

Содержание

Обратите внимание на то, что ваше мнение должно быть в любом случае полезным и содержательным. Что это значит? Наличие в тексте минимума пустых фраз и максимума того, что может заинтересовать аудиторию

Такие мнения, как правило, располагают к себе и вызывают доверие. С учетом того, что отзывы о компаниях и работодателях зачастую покупаются у пользователей, максимальная информативность только положительно скажется на вашем личном рейтинге. Более того, такие посты читают с удовольствием.

Информативность – вот отличительная черта хорошего отзыва. В первом случае материал подается кратко и по делу, во втором – с большим количеством отступлений, способных запутать и отвлечь читателя от сути написанного. Заранее побеспокойтесь о том, чтобы донести только интересную, полезную и важную информацию о той или иной компании до других людей.

Выбор стиля речи

Для начала стоит обратить внимание на свою речь. От этого будет зависеть, как именно вы напишите тот или иной отзыв о работе компании

На самом деле все не так уж и трудно. Зачастую просто достаточно грамотно выражаться и не использовать сленг.

Обратите внимание на то, что безграмотная речь не приветствуется ни в одном виде отзывов. Но и «умничать» тоже не стоит: выражайтесь предельно простым, понятным языком

Тогда вы сможете составить грамотное мнение о компании.

Если речь идет о написании отзывов за деньги, то все требования изложит заказчик заранее. Поэтому данный вопрос просто не возникнет. Главное — пишите максимально понятно и соблюдайте общепринятые правила русского языка. Не используйте функцию Caps Lock, расставляйте все необходимые знаки препинания, не используйте слишком длинные и непонятные речевые конструкции.

Размещение на сайте раздела с реальными отзывами клиентов

Сначала лучше создать отдельный раздел, где клиенты будут делиться своим мнением о продукте и компании, а затем уже можно размещать ссылки на него на других страницах. Со временем будет собрано много откликов, способствующих поддержанию и укреплению репутации фирмы.

Онлайн-магазинам лучше оставить данный раздел для отзывов о компании в целом, писать которые могут, например, контрагенты. А собирать фидбэк по конкретным товарным позициям рекомендуется в их карточках.

Какие советы мы можем дать по разработке раздела для отзывов клиентов:

  1. Продумайте категоризацию откликов.

    К примеру, если вы оказываете ряд услуг, то предусмотрите сортировку отзывов (один из вариантов – использование вкладок). Такая опция позволит покупателям знакомиться с информацией только по интересующей их услуге.

  2. Разработайте единую форму откликов.

    Этим пунктом часто пренебрегают, и тогда клиенты не знают, как оставить фидбэк. Местом размещения формы может стать верхняя часть страницы, если при ее прокрутке осуществляется автоматическая загрузка новых сообщений. В случае разделения списка отзывов на страницы форму можно разместить внизу.

    Иногда ссылка на форму отклика находится перед списком отзывов.

  3. Обеспечьте автоматическое сворачивание объемных откликов.

    Это добавит странице аккуратности, а клиенты увидят больше мнений.

  4. Не делайте слишком много колонок с отзывами – вполне достаточно одной-двух.

    Большое количество колонок плохо сказывается на восприятии информации.

Как можно оформить страницу с двумя колонками:

Теперь разберем вопрос размещения раздела с отзывами клиентов.

Главная страница. Упоминание о разделе с откликами на основной странице точно должно быть. Рекомендуем выделить небольшой блок, поместить в него несколько лучших отзывов и ссылку на весь их список.

Как может выглядеть такой блок:

Страницы товаров. В карточках товаров тоже должны быть вкладки с фидбэком, это будет облегчать покупателям выбор. Обязательно следует размещать форму откликов. Повысить собираемость обратной связи поможет автоматическая рассылка писем всем клиентам с предложением поделиться впечатлением от приобретения.

Вкладка с отзывами о товаре может выглядеть следующим образом:

Страницы услуг. На каждой странице, посвященной отдельной услуге, следует размещать блок для обратной связи именно по этой услуге. Оформить его можно так же, как и на основной странице, – включить несколько привлекательных отзывов и ссылку на общий список.

Страница о компании. Тут надо размещать мнения клиентов о компании в целом, а не о товарах и услугах. В блок, посвященный разделу с фидбэком, нужно добавить самые интересные отклики и ссылку на сам раздел.

Как понять, что клиент готов купить?

При отсутствии обратной связи от партнеров можно добавить ссылку на отклики покупателей:

Ответ на негативный отзыв: примеры

Сейчас мы покажем варианты ответов на отрицательные комментарии. А чтобы вам было понятно, почему нужно отвечать так, добавим и контраст – плохие ответы.

Рассмотрим пример.

Пользователь так и не дождался, пока ему вернут ноутбук. Сервис просрочил выполнение заказа – недовольный клиент написал об этом в сети. Всё логично и понятно. Представитель мастерской дал такой ответ на негативный отзыв:

«Ваши проблемы». Вот вы захотели бы пойти в сервис, в котором на отзыв отвечают так? Вряд ли, пусть это и не относится к качеству починки техники.

Когда вы реагируете на плохой отзыв, помните – вы отвечаете не только тому, кто недоволен. Вы отвечаете всем, кто читает комментарий. Даже тем, кто будет читать его потом. Вот человек из мастерской не понял. А вот правильный ответ на негативный отзыв:

Это ответ на другой комментарий, но ситуация один в один. Да, директор мастерской понимает, что клиент не берет трубку. По тексту видно, что ему это не нравится. Но он себя сдерживает, ведь знает, что такое работа с негативными отзывами.

Что делать, если на сайте размещена недостоверная или порочащая информация?

Право на защиту чести, достоинства и деловой репутации гарантирует Конституция. Если кто-то где-то написал или рассказал о вас неправду, даже в анонимном письме или один на один, можно требовать опровергнуть эти сведения, прекратить их распространение и даже уничтожить. Это касается и людей, и компаний — для них одинаковые правила.

План действий такой:

  1. Зафиксируйте факт порочащих сведений. Если это публикация в печати, достаточно купить экземпляр газеты или сохранить письмо. Если информацию разместили в интернете, нужно заверить это у нотариуса. Он выдаст документ, что вот в такое время на этом сайте была вот такая информация. Это необязательно, но вдруг публикацию потом удалят или изменят — тогда будет сложно взыскать ущерб.
  2. Обратитесь к владельцу сайта или СМИ. Потребуйте опровергнуть и удалить порочащие сведения. Опровержение можно требовать в том же издании или на том же сайте, а можно по-другому, например в соцсетях. Вообще, этот этап по закону необязателен и можно сразу идти в суд (п. 4), но иногда проблема решается и так.
  3. Обратитесь в суд по месту нахождения ответчика. Госпошлина — 300 рублей.

Кто может быть ответчиком:

  1. Автор публикации.
  2. Тот, кто изначально рассказал о вас неприятное (если автор статьи только процитировал чужие слова и сослался на источник).
  3. Редакция СМИ, если автор публикации не указан.
  4. Учредитель СМИ.

Обратите внимание, что СМИ — это официальный статус издания. СМИ не становятся просто так, потому что захотели: надо регистрироваться

Тогда сайт-СМИ отвечает за все, что на нем опубликовано, включая чужие комментарии.

Но Верховный суд в этой истории сделал вывод: важен не статус, а суть издания. Если у него есть признаки СМИ, можно требовать того, что положено от средства массовой информации. Например, привлечь к ответственности главного редактора и учредителя и требовать опровержения именно от них, вместо того чтобы искать автора отзыва.

Главный редактор, авторы и редакция не всегда отвечают за вред чужой репутации. Например, если они ссылаются на информацию из некоторых решений судов, получили ее от информационных агентств, пресс-служб, дословно процитировали официальное выступление какого-то депутата или госслужащего, вины редакции нет.

Как ответить на негативный отзыв клиента о товаре?

Клиентов нужно беречь и уважать.

Да, могут попадаться совсем привередливые люди, которые будут критиковать ради негатива. Но даже к ним можно найти подход.

Даже если критика совсем уж в некорректной форме высказана.

Либо отвечать, либо игнорировать. Но в обоих случаях это не должно выглядеть, как слабость.

И не важно, что только что на вас вылили ушат помоев. Просто скажите человеку спасибо за то, что он показа слабые места товаров

Но лучше не обманывайте, поэтому если не собираетесь вносить изменения, то и не пишите, что учтёте пожелания клиента.

Если у вас хорошее чувство юмора (или вы хороший СММщик), то можно перевести эту ситуацию в шутку.

Да, потом нужно будет всё же показать, что вы относитесь к проблеме серьёзно, поблагодарив и пообещав всё исправить.

И да, возьмите хоть что-то из его критики.

Почти всегда человек даст хоть что-то полезное. И вы сможете так улучшить свой товар.

Механика обработки отзывов: почему на них нужно реагировать

Реагировать на отзывы важно, так как потенциальный клиент видит, что компании небезразлично мнение потребителя. Включенность компании в жизнь клиентов демонстрируют сотрудники, которые модерируют комментарии и помогают найти выход из проблемы

Отзывы пишут люди и читают их тоже люди, поэтому эмоциональный момент будет всегда присутствовать. С одной стороны, разочарованный потребитель, который пытается выместить на вас злость, добиться справедливости и компенсации. С другой стороны, владелец бизнеса (если компания маленькая) или модератор, который должен эти чувства принять, но не вовлекаться в них.

Прежде, чем вы приступите к ответу на комментарий, важно дать себе успокоиться. С опытом этот процесс будет занимать все меньше времени.

Далее, необходимо обратиться к клиенту напрямую

Люди ценят индивидуальное отношение, поэтому личный разговор – это основа успеха. Важно поприветствовать клиента по имени или имени и отчеству. Если имя неизвестно, можно для начала представиться самому и попросить сделать это в ответ.

Обязательно поблагодарите человека за его отзыв. Принятие чужих негативных эмоций делает их видимыми. Так вы сообщаете клиенту, что цените его сообщение, даже если оно носит негативный характер.

Проявляйте сочувствие. Никому не приятно оказаться в ситуации, когда наши ожидания от столкновения с услугой или товаром не оправдываются. Поэтому важно первоначально встать на сторону клиента и только потом проанализировать работу сотрудников.

Самое главное в вопросе работы с комментарием – это умение брать на себя ответственность. Если претензия клиента обоснована, он демонстрирует вам чеки, серийные номера и скрины транзакции, необходимо принять тот факт, что сотрудники допустили ошибку. Принять и сообщить об этом клиенту.

Негативный опыт вовсе не означает потерю клиента, поэтому важно сделать все, чтобы нормализовать отношения. Таким образом, вы повысите лояльность к вашей компании или продукту. Разрешить конфликт поможет скидка на следующий заказ, промокод, какой-то подарок или полноценная замена заказа, если произошел очевидный просчет. Вы также можете попросить клиента изменить или дополнить свой отзыв по мере разрешения конфликта.

4 губительные ошибки при работе с отзывами

1. Не отвечать на них.

Если оставлять отзывы клиентов без ответа, они не будут работать на компанию. И делиться своим мнением покупатели в скором времени перестанут

Людям важно понимать, что их услышали. Поэтому нужно отвечать абсолютно на все отклики и благодарить авторов за потраченное время.

2. Делать неудобную форму отзыва.

Если оставление фидбэка будет предполагать регистрацию, введение кодов и прохождение капчи, то лучше и вовсе отказаться от раздела с отзывами. Мало кто захочет потратить столько усилий. К тому же в отзывах заинтересованы именно вы, а не клиенты. Поэтому процедура должна для них быть максимально простой, удобной и быстрой:

  • Разработайте понятную форму, разместите ссылку на нее.
  • Вкратце опишите доступным языком, чего вы ждете от клиентов.
  • Установите виджет чата или виджет комментариев Facebook, Twitter, «ВКонтакте», приложение Disqus Products, которое позволяет проходить авторизацию. Чем короче будет путь к оставлению отзыва, тем более вероятно, что клиент поделится мнением.

3. Агрессивно реагировать на критику.

Отработки требует каждый отклик, даже отрицательный. Что именно нужно предпринимать, смотрите в конце статьи.

4. Покупать отзывы на биржах фриланса или писать самим.

Во-первых, когда фидбэк неискренний, это заметно. Во-вторых, вас не спасет даже покупка фото пользователей на стоках, ведь их с легкостью могут пробить в любой поисковой системе конкуренты. В-третьих, фейковые отзывы – это нечестно.

Пример того, как ответить на негативный отзыв

Многие компании выбирают этот способ. И он работает.

Всё просто. Если вы уверены в вашем товаре, то вам нет смысла убеждать других в том, как он прекрасен.

К тому же, наша жизнь насыщена событиями.

А если вы постараетесь ответить, но сделаете это со злостью, то ваши неудачи запомнят надолго.

Поэтому крупные фирмы предпочитают не рисковать, отвечая на негативный отзыв.

Лучшим примером будет извинение, предложение компенсации и фраза о том, что виновного нашли.

Вот, например, как сделали в СДЭК:

“Мне очень жаль, что товар поступил в таком состоянии… Отправьте номер заказа, чтобы мы могли разобраться и предложить вам компенсацию”.

После этого был ещё и быстрый ответ.

В результате компания нашла виновного, а клиенту в качестве компенсации предложила скидку на дальнейшие покупки.

Вот одна из них:

“Очень жаль, что у вас сложилось такое мнение. Нормальный человек в такой ситуации бы…”.

Наверное, самый глупый вариант из возможных.

Оскорбить своего клиента в ответ на негативный отзыв – это выстрел себе даже не в ногу, а прямо в лицо.

Если что, это был «Паросигар», и я точно знаю, где вы ни за что не купите кальян после этой цитаты.

Важность отзывов клиентов для бизнеса

Начнем с терминологии. Отзыв – это такая обратная связь, когда сотрудники, клиенты или другие известные в отрасли люди делятся впечатлениями о компании, продукте, услуге, специалисте. Такой фидбэк может содержать анализ или разбор. Обычно отзывы оставляют, чтобы поблагодарить за полученную выгоду или достигнутый успех.

Наиболее достоверным источником информации о бренде для потребителей является сайт производителя. Как правило, после первого знакомства с ним далеко не все становятся лояльными к бренду. В завоевании доверия клиентов может помочь страница с отзывами (Testimonial Page). Это отличный инструмент, позволяющий знакомить пользователей с преимуществами бренда через истории покупателей, получивших пользу от продукта или услуги. А, как известно, истории успеха всегда побуждают аудиторию к целевым действиям.

Почему отзывы клиентов так важны для компании?

  • Они позволяют сделать клиентов более лояльными, поскольку фидбэку реальных покупателей доверяют. Даже негативный отзыв не испортит репутации при условии правильного реагирования на него. Эту тему мы раскроем в конце статьи.
  • Отзывы играют немалую роль в формировании репутации. Если они будут позитивные, то у клиентов не возникнет сомнений в качестве товара/услуги, соответствия ему цены и высоком уровне сервиса.
  • Отзывы – хороший инструмент для привлечения клиентов и наращивания прибыли. После ознакомления с отзывами пользователь может стать клиентом и порекомендовать компанию своему окружению.
  • Поисковые системы проводят индексацию отзывов, чем облегчают поиск компании в Сети: достаточно вбить в строку поиска название фирмы и слово «отзывы», и поисковик найдет все связанные ссылки.

Сформировать приличный багаж позитивных отзывов невозможно без понимания лояльной аудитории бренда. А потому собирать и анализировать фидбэк, а затем использовать этот материал в маркетинговых целях следует только после выявления довольных клиентов.

Надо понимать, что эффективность положительных отзывов может быть разной. Далеко не всегда впечатляет аудиторию обратная связь, в которой автор просто перечисляет преимущества продукта. Качественный фидбэк – это всегда история, вдохновляющая читателей (или зрителей) и побуждающая к покупке.

Как ответить на негативный отзыв конкурента о компании?

Фирма должна заниматься собой. И если она критикует конкурентов, значит у неё всё плохо с товарами.

И если всё сделать правильно, то вы не просто защитите себя от нападок, но и ещё нанесёте сильный удар по конкуренту.

И да, если вы сделаете это отлично, то повысите свои продажи.

Звучит просто, но на деле же сделать это бывает очень трудно.

Злость, пусть и прикрытая, хорошо чувствуется.

Поэтому, если вас хоть как-то задел отзыв конкурента, то лучше ничего не отвечайте. Потому что в итоге у вас получится даже если и смешной, то злой подкол.

И да, обязательно упомяните в своём обращении к конкуренту, что им лучше заниматься своей компанией.

Но только сделать это нужно вскользь и завуалировано.

Например: “Спасибо за интерес к действиям нашей компании. Мы рады, что у нас есть фанаты, готовые отложить все дела, чтобы дать нам обратную связь”.

Завершение

И последний элемент нашего «бургера» извинений — это аккуратное завершение

Здесь важно уйти на мажорной ноте и дать понять, что вы на стороне гостя. Всегда!

55) Надеюсь, что проведенная нами работа убедит вас в том, что эта ситуация — лишь единичный случай. Будем очень рады видеть вас снова!

56) Верим, что этот случай не испортит общее впечатление от нашей сети и ждем вас в гости!

57) Хотим еще раз выразить благодарность за вашу смелость и честность и передать благодарности от руководства.

58) Пожалуйста, всегда будьте открыты в ваших замечаниях и предложениях — это действительно нам помогает стать лучше.

59) Благодарим за вашу открытость и будем рады увидеть вас снова, чтобы продемонстрировать — такая ситуация больше не повторится.

60) Несмотря на случившееся, очень ждем вас в гости еще раз, чтобы сгладить впечатление.

Собирайте конструктор вместе и всегда помните: негатив — это лишь способ гостя выразить свое впечатление. Не принимайте близко к сердцу, не грубите в ответ и проводите настоящую работу над ошибками.

YS: На каких этапах левелинга вы работаете с YouScan?

Ключевые площадки выровнялись по тональности. Больше не «штормит» негативом

Несколько слов о том, почему выбрали YouScan. У нас был опыт использования других сервисов мониторинга, но один из них сканирует только соцсети, а другой присылает уведомления с часовой задержкой. В левелинге охват и скорость реагирования играют значительную роль, поэтому от прежних практик отказались.

Теперь об этапах работы.

1. Настроить YouScan. На самом деле тут сложностей никаких нет. В YouScan в месяц позволяется использовать 5 тем. В каждой теме нет ограничений по ключам поиска. В нашем случае сделали интеграцию в Телеграме только на негативные упоминания. Сервис сам распознаёт тональность сообщений. (YS: про последние обновления YouScan можно узнать тут).

Если что-то непонятно, представитель YouScan проведёт дистанционный вводный курс. В нашем случае показали часовую презентацию и приставили куратора, к которому обращались со всеми вопросами.

2. Определить портрет негативщика. Благо в YouScan есть наглядная аналитика: на каких сайтах чаще появляется отрицательная информация, пол, возраст автора и т. д. Из этих данных и формируется портрет негативщика. На самом деле их может быть несколько, но каждый поможет ответить на негативный отзыв. (YS: Почему люди оставляют жалобы в соцсетях можно прочитать в нашей статье).

По сути портрет негативщика показывает слабые места продукта. Можно брать профиль автора негатива и нести в службу контроля качества.

3. Найти адвокатов бренда. Речь идёт не о лояльных клиентах, а о людях, готовых поддержать бренд и вступить в диалог с негативщиком. Если в начале работы мы были одни, то через 3 месяца к диалогу подключились адвокаты бренда.

Защитникам нравилось, что бренд не боится отстаивать свои позиции. Не опубликовать заявление и закрыть комментарии, а с основного аккаунта вести диалог с недовольными. Этому многие удивлялись.

4. Ответить на старые выпады. Негатив не знает срока давности. Особенно это касается постов, попавших в топ поисковой выдачи.

После отработки свежего негатива мы перешли к отрицательным упоминаниям полугодичной давности и далее. В YouScan можно указать временной диапазон поиска, поэтому проблем с мониторингом не было.

5. Подготовиться к будущему негативу

Важно не только ответить на негативный отзыв, но и зафиксировать методы борьбы с ним. Здесь как с отработкой возражений

Если знать портрет негативщика, можно подготовить набор аргументов. В будущем это поможет оперативно нейтрализовать отрицательные упоминания.

Шаг 5. Создавайте контент на площадках

Видеоотзывы тоже хороши. Они вызывают больше доверия, поскольку в них рекомендации дает реальный человек. Но такой контент нужно делать качественно. Обратитесь в агентство или к блогеру, который работает в вашей нише.

Видеоотзыв о детском автокресле на канале Karapuzov.com.ua. Хорошая практика — делать видеоотзывы совместно с e-com-партнерами.

Для продвижения позитивных площадок потребуется экспертиза SEO-специалиста. Отзыв — тот же текст, который можно оптимизировать, а карточку товара можно усиливать ссылками. Результат такой оптимизации — позитивные площадки будут выше в поиске по брендовым запросам. 

Почему компания требовала удаления отзывов?

Отзывы, по словам юристов, были ненастоящие. По крайней мере, компания никогда не работала с такими людьми, не вела их дела и не защищала их интересы.

У каждого человека и компании есть право на защиту деловой репутации. Если кто-то размещает недостоверные и порочащие честь сведения, можно требовать опровержения и удаления. Юристы посчитали, что владельцы и администраторы сайта отвечают за его содержимое, и предъявили к ним иск. Потребовали 65 тысяч рублей в качестве компенсации убытков и 21 тысячу рублей за заверение страниц сайта у нотариуса. Всего получилось 86 тысяч за четыре негативных отзыва.

Борьба с негативными отзывами: скрипты

Допустим, у вас завязался диалог с автором. Ваша цель – изменить его мнение о вашем товаре/бренде. Сделать это можно с помощью скриптов. Скрипт – схема общения с клиентом, где прописаны варианты развития беседы и предусмотрены возможные действия. Пример скрипта:

  • Приветствие, знакомство, презентация себя.
  • Выявление, что хотел и хочет недовольный клиент.
  • Объяснение плюсов сотрудничества с вами, ценностей.
  • Принятие и нивелирование возражений, сомнений.
  • Конец общения, взятие обязательств и повторение, о чем стороны договорились.

Разберем схему а-ля «ласковая техподдержка». Без лишних эмоций, тепло начать разговор с клиентом, нивелировать негатив и предложить выход из ситуации.

Советуем придерживаться следующих пунктов:

  • Все ответы недовольного клиента делите на «да» и «нет». Вы должны вести беседу и автора, а не он вас (модель «родитель – ребенок», вы должны быть родителем).
  • Если разговор пошел не в ту степь, не передергивайте. Послушайте, что скажет клиент, объясните, успокойте и продолжайте следовать первому пункту.
  • Если на заданный вопрос вы получаете ответ «нет», а ожидали обратное, извинитесь, поменяйте доводы. Тогда вы получите ожидаемое «да».
  • Пока вы общаетесь с клиентом, у вас не должно быть гордости и эмоций. Вы как робот. Вспомнить о гордости и эмоциях вы можете только после удаления негативного отзыва.

Поздоровались, выслушали претензию, извинились, уточнили нюансы, предложили решение проблемы. Всё, профит.

Шаг 2. Поймите и устраните причины негативных отзывов

Первое, на что нужно обратить внимание, — это анализ негатива. Разделите весь массив отзывов на типы проблем/продукты

Вы увидите, что поток возмущения направлен на одного сотрудника вашего автосервиса или на конкретный йогурт, вкус которого вдруг испортился. Выделите одну или несколько проблем, с которыми связано большинство отрицательных отзывов. Устраните их, и вы увидите, что поток негатива сразу уменьшится.

Тушь для ресниц с рейтингом 4,5 звезды на Otzovik.ru. Все вроде бы неплохо, но даже в положительных отзывах есть недостаток — неудобная щеточка: «Кисточка выполнена в форме восьмерки. Длинные щетинки по краям и короткие в середине. И сразу становится понятно, что это неудобно». Это же и причина отрицательных отзывов. Повод задуматься для производителя.

Важно различать естественный негатив и происки конкурентов. Если вашу репутацию сознательно убивают, распознать это не так просто, но можно

Обычно такие отзывы заказывают единоразово. Если в один или несколько дней появляется 10–15 негативных отзывов о вашей небольшой компании на разных площадках, возможно, это атака конкурента. Если же у вас крупный бизнес, негатив может сыпаться каждый день. Тогда и атаки конкурентам не нужны.

Заказные отзывы заметны и по таким признакам: 

  • слишком рекламные формулировки; 
  • обилие превосходных степеней;
  • явная SEO-оптимизация;
  • неинформативность.

Если вы уверены в том, что отзывы заказные, попробуйте обратиться к представителям площадки

Важно понимать, что без судебного решения сайт вправе вам отказать. Аргументы в пользу удаления отзывов:

  • аналогичный отзыв размещен на другом сайте;
  • контент неинформативен (не передает прямого опыта сотрудничества с компанией);
  • отзыв содержит оскорбления;
  • автор негативного отзыва не выходит на связь после официального ответа компании (по нашему опыту, такой аргумент хорошо работает для Яндекс.Карт, 2ГИС). 

Пример, когда безосновательный негативный отзыв клиента площадка не удаляет, но не засчитывает после разъяснения компании.

Удаление несправедливых отрицательных отзывов — кропотливая и долгая работа, которая не всегда заканчивается успехом. Поэтому лучше все же сосредоточиться на генерации положительных отзывов и продвижении позитивных площадок.

Как реагировать на негатив о компании и как его избегать

Главное правило — реакция на негатив должна быть не ситуативная, моментальная, а «выдержанная» на некоторое время. За пару часов (лучше дней) можно подготовить хорошую аргументацию. А вот оставлять недовольство без внимания точно нельзя.

Возьмите за правило всегда отвечать честно и уверенно, а ситуацию показывать объективно. Доброжелательность и настрой на бесконфликтное решение проблемы позволят частично снизить градус критики в адрес работодателя. Не забудьте поблагодарить человека, если он дал позитивный фидбек.

Подписывайтесь на рассылку статей для HR и рекрутеров! Будьте в тренде с Hurma

*

Я даю своё согласие на обработку Персональных Данных в соответствии с Политикой конфиденциальности
и принимаю Пользовательское соглашение

Вы подписаны!

Как построить работу с негативными отзывами сотрудников о компании:

  1. Не оставляйте любой инцидент без обратной связи.
  2. Изучите факты перед тем, как писать какой-либо отклик.
  3. Привлеките к разбору ситуации все стороны и запросите мнения людей, причастных к конфликту.
  4. Назначьте только одного человека, который будет отвечать на негатив.
  5. Не используйте в ответе личную информацию о сотруднике и компрометирующие факты о компании.
  6. Постарайтесь подтвердить каждое слово фактами и отвечайте на каждый выпад в сторону компании.
  7. Никогда не используйте шаблонные отписки и ответы. Это раздражает и вызывает еще больший негатив.
  8. В вашем ответе должна чувствоваться благодарность.
  9. Двусмысленности — бой!
  10. Поддерживайте даже самые негативные и язвительные комментарии лайком.

Часть отзывов сотрудников о компании можно удалить, если они включают в себя ложные утверждения или неприемлемый контент. Отправьте такие отклики на дополнительную модерацию. Работа с негативными отзывами такого типа также должна осуществляться аргументированно.

Естественность

На что еще стоит обратить внимание? Как написать отзыв о той или иной фирме? Причем основная проблема – это вызвать доверие читателей. Обмана сейчас полно – им перенасыщена Сеть, поэтому многие стараются скептически относиться к большинству мнений

Обратите внимание на текст вашего поста. Как уже было сказано, речь должна быть грамотной

Но при этом важно сохранять естественность. Идеальный текст, который сопровождается распространенными предложениями, штампами и составленный на безукоризненном литературном языке, тоже неизбежно вызовет подозрения у аудитории

Почему? Из-за огромного количества заказных мнений. Поэтому, когда будете писать о том или ином работодателе или корпорации, сохраняйте естественность.

Благодарность за фидбэк

Слово «спасибо» становится еще более волшебным, когда звучит в ответ на негатив. Тем самым вы встаете на сторону гостя и принимаете его мнение. 

Благодарить можно не только за фидбэк или смелость, можно начать с благодарности за то, что человек вообще пришел к вам в ресторан и попробовал что-то. И не забывайте, что на открытой площадке ваш ответ прочтут и другие пользователи, поэтому ваше «спасибо» будет воспринято как признак открытости, спокойствие и адекватности. 

Примеры:

6) Спасибо, что поделились эмоциями от посещения ресторана!

7) Спасибо, что написали нам.

8) Спасибо за обратную связь.

9) Благодарим за то, что поделились произошедшим.

10) Спасибо, что выбрали наш ресторан для проведения девичника.

11) Спасибо за такой подробный фидбэк.

12) Спасибо, что смогли поделиться произошедшим, несмотря на негативные эмоции.

13) Благодарим за вашу оценку обслуживанию!

14) Спасибо, что оставили отзыв — это помогает нам находить недоработки. 

15) В первую очередь хотим поблагодарить вас за визит!

16) Спасибо, что вы уже на протяжении года являетесь нашим постоянным и лояльным гостем.

17) Благодарим вас за оставленный отзыв

Нам важно слышать своих гостей и меняться в лучшую сторону.  

Зачем писать?

Первое, что потребуется определить, – цель написания отзывов. Это немаловажный момент, который зачастую играет решающую роль. Какие возможны варианты?

Первый – это просто ознакомление с той или иной фирмой. Примеры отзывов о компании такого типа, как правило, обладают не слишком большой популярностью, ими мало кто интересуется. Ведь часто то, что собой представляет организация, будет известно из краткого описания оной.

Второй – помощь в оценке работодателя. Отзывы сотрудников о компании пользуются огромным спросом. Они полезны и помогают решить, стоит доверять работодателю или нет. Кроме того, могут указать на преимущества и недостатки организации.

Третий – оценка работы компании в целом, которая обычно составляется с точки зрения клиента. Такие отзывы о работе компании также весьма популярны. Подобные обзоры помогают выбрать наилучшего поставщика услуг.

Заключение

На негативный отзыв клиента ответить легко.

Начните с базового контроля над эмоциями.

Если вы не будете срываться и хамить в ответ на критику, значит вы уже не ухудшите ситуацию.

После чего поблагодарите за обратную связь и пообещайте, что исправитесь. Это будет лучшим вариантом.

Иногда можно напомнить клиенту о его обязанностях, если он сильно не прав и просто врёт о вашем товаре.

Примерно те же принципы работают и с конкурентом, но только вы можете позволить себе больше юмора.

Если подкол не будет выглядеть злым, то он станет вашей бесплатной рекламой.

P.S.S. Чтобы написать данную статью, было потрачено много сил и времени. И если она принесла пользу вам, то возможно она принесет пользу и вашим друзьям.

Гость форума
От: admin

Эта тема закрыта для публикации ответов.